58同城副总裁李子健：提升平台标准化能力促进家政行业提质升级

临近农历新年，许多家庭开始着手准备传统的春节大扫除，家政行业迎来订单高峰期。为了保障春节家政服务刚性市场需求，58同城到家精选开启新春大扫除活动，推出裂变红包、低至5折的全屋大扫除套餐等钜惠政策，并官宣宋丹丹为随叫随到体验官，见证品质家政服务。活动期间平台日均订单量同比提升了71%，消费者雇佣服务时长平均增加0.6小时达3.3小时/次。

用户消费力明显提升的背后也折射出家政服务需求和消费趋势的变迁。58同城副总裁李子健表示，随着平台标准化能力提升，用户对于品质服务的认知和要求也在不断提高。他强调，家政行业的本质是服务，只要服务到位，就能获得用户认可。

精细化服务满足用户多元需求

长期以来，家政行业属于典型的“大行业小公司”，线上化程度相对偏低，春节前后服务质量供不适求、收费乱且价格高等问题频发。为了让更多市民春节期间安心宅家，享受到随叫随到的家政服务，58同城到家精选严格管控服务价格，同时为用户提供一定的消费补贴，春节前需求旺盛的“保洁3小时+油烟机清洗+擦玻璃”服务只要418元。“大家可以看到，今年的定价其实比去年同期已经降低了20%—30%。”李子健称。

在李子健看来，服务质量也是用户的痛点，春节期间因为服务人员缺少，迟到、早退、服务质量下降也影响了用户体验。对此，到家精选为从业人员提供千万级现金补贴，有效激活供给，推出“慢必赔”的政策，若服务人员迟到用户可获得平台优惠券补偿。

此外，平台还推出深夜订单服务，预约时间延长至21点，并在部分城市推出“极速达”，保证工作人员1小时内上门服务，为一二线城市忙碌的年轻人提供了便利。据李子健介绍，近4成用户有当天需求，到家精选可以满足90%以上的当天需求，让服务随叫随到成为平台的优势。

不仅如此，到家精选也不断为消费者提供创新品类的精细化服务，如“一口价维修”、“日式搬家”、“消毒保洁”。李子健表示，随着“互联网+”优势的凸显，非小时工、非保洁类的需求也在平台上被激发出来。活动期间，消费者日常保洁、擦玻璃、油烟机清洗需求对比平日分别增长290%、220%、170%，原先许多使用传统购买方式的用户越来越多的使用线上下单。

完善行业标准提升商家服务质效

随着人们生活水平的提高，消费者对养老、保洁等家政服务需求进一步扩大，但由于家政行业缺乏统一的准入标准和培训体系，对家政人员缺乏足够的约束力，用户消费体验感相对较差。“目前全中国有4000万家政服务人员，但缺少优质服务者。”李子健称。

李子健指出，借助平台模式与商家开放合作，是解决本地生活服务信息不对称、难以标准化等问题的最佳路径。据他介绍，入驻到家精选的商家需通过企业资质认证、缴纳保证金、完成培训、通过在线考试等审核流程，目前到家精选仅有1万多家商家，入选率1%。

同时，平台携手商家共建服务标准，根据保洁、搬家、疏通等不同品类严格规范服务标准与价格，为商家和服务员提供人身安全险、以及损坏雇主所有物的保险，保障商家与消费者的权益。此外，平台还为中小商家免费提供专业后台管理系统，有效提升春节期间的接单率，减少经营成本和管理成本。

为了鼓励商家提供优质服务，具有良好口碑的商家可获得更多流量支持，经营效率可以明显提升。如北京洁屋万家清洁服务，通过与到家精选合作，业务范围从日常保洁拓展到开荒保洁、深度保洁及家电清洗等业务，服务人员数量从30人增加到150人，月销售额从3万元提升至50万元。“希望能够扶持帮助一些真正愿意诚信经营，愿意做好服务的家政公司，通过平台的服务一起成长。”李子健称。

“面对疫情的大环境，我们一直在探索如何从价格和服务上更好的规范从业人员，给消费者带来相对更实惠便宜的家政服务。”李子健表示，未来，58同城到家精选也将不断优化服务标准制度化体系建设，帮助商家完成线上转型，增加有效的服务供给，为家政行业贡献力量。