不忘 “以用户为中心” 的初心，众安保险用科技重塑保险新服务

7.8一年一度 “7.8 全国保险公众宣传日”，众安保险积极响应号召，展开了形式多样的活动。

在线上，众安在 APP 上进行 “金融保险知识问答” 直播宣传，从 6 月 20 日至今开展了 36 场直播互动，累计覆盖 17 万人次，8 万评论，数十万的点赞量。

在线下，众安开展 “唱支心歌给党听”，共同庆祝中国共产党百年诞辰。同时，积极搭建 “我为群众办实事” 便民服务点，给百姓提供一个了解金融保险知识的窗口。

“不忘初心，守护美好” 是今年 7.8 保险日的主题。众安作为保险科技龙头，一直不忘 “以用户为中心” 的初心，通过科技来重塑保险价值链。

“众安通过科技创新的原点一定是以用户为中心。” 众安保险 CEO 姜兴如是表示。能否第一时间解决用户问题，如何满足极致的用户体验？对众安来说是一个系统性工程。

首先，众安通过与生俱来的 “科技” 基因去赋能保险服务。

据了解，在服务环节，众安综合运用人脸识别、电子签名、可回溯视频等科技手段，在客户投保、理赔、撤诉等各环节，推广服务自助化与线上化办理，打造场景丰富、内容全面的便捷服务体系。

数据显示，目前，众安的在线机器人全渠道覆盖，问题解决率超过 90%；智能 IVR 意图识别准确率高达 97%；智能 IVR 转接率做到 9%。这一成绩在行业内是领跑的。

同时，众安不断推进技术与场景的结合，用户提供更精细化和个性化的服务。

近日，众安发布 2021 年健康险理赔服务半年报显示，众安健康险理赔可以实现每 42 秒有一个理赔结案，已实现 94% 理赔线上申请，客户获赔等待时长同比减少 55%。

不止速度，还有温度。

自从众安打通 “医+药+险” 大健康闭环以来，众安的理赔服务便融入了医疗、药品、健康管理等服务，覆盖从问诊到术后护理的健康管理全流程，引领行业开创了 “服务型理赔” 新模式。

比如，众安的重疾绿通、特药等服务。客户 Y 住院期间检查出胃恶性肿瘤，众安重疾绿通服务帮助其转至省会城市肿瘤医院，且在一周内协助完成了住院以及肿瘤主任医师专家门诊治疗。客户 Z 因患鼻咽癌急需用药，众安的特药服务可以迅速帮助其跨地区协调药房，还可以帮其协调至医保实时结算药房购药，一定程度上，缓解客户后期的经济压力。

此外，在消费者保护这项工作中，众安不单建立了以 CEO 为第一责任人的消费者权益责任制，还成立了行业里为数不多的专属一级部门消费者权益保护部，作为公司一级部门直接负责统筹推进公司整体消保工作的落实并考核相关工作落实情况，直接向 CEO 进行汇报。

实际上，高质量的服务保障离不开底层技术的完善和突破，众安一直探索通过技术来驱动保险服务创新，为用户提供最有温度的服务。

作为国内首家互联网保险公司，众安的使命是 “科技驱动金融，做有温度的保险”。众安一直探索从产品、营销、核保、理赔等各个环节驱动保险风控水平和运营效率的提升。成立仅七年，众安就跻身国内财险公司的前十名。

保险科技成为众安保险实现降本增效，重塑保险新价值的压舱石。比如，基于丰富的互联网保险场景及数据积累，众安自主研发了智能营销平台，将获客成本降低了 30%、投放效率提升了 50%。

这些均离不开众安 “以用户为中心” 的初心，也是今年 7.8 保险日主题的升华。