客服如何与客户进行交流？客服话术有哪些技巧？

　　众所周知客服对于店铺来说相当重要，客服的工作其实就是与客户进行交流，在交流过程中抓住客户的购买心理，促使客户下单提高店铺业绩，那么客服如何与客户进行交流才能使客户满意，促使客户下单呢?下面萌萌客客外包公司小编为大家详细介绍一下客服的话术技巧。

　　其实话术有两个作用：一个是给客户解决问题的方案，一个是满足客户的精神需求，让客户感受到我们的热情、积极努力和理解支持。为了让大家了解客服话术的重要性，小编举例说明：

　　A、我不能帮助你，除非你能提供你的所有身份信息。

　　B、如果你能提供所有的身份信息，我就可以帮你。

　　C、我可以帮你，但是需要你提供所有的身份信息。

　　D、我非常想帮助您，请您提供所有的身份信息可以吗?

　　相信大家都会感觉最后一句最好。B句虽然比原始句A要好些，但是也是和客户讲条件。而C句和D句都表达了我想帮助你的愿望，但显然，D句的意愿更加强烈些。

　　这四种回答其实就说明了话术表达的四个层次。

　　第一个层级：强硬派

　　所说的强硬派相当于没有话术，员工的态度很生硬，甚至是硬气。这样的话说出来像铅球一样砸在客户的心里，很容易激怒客户。

　　我曾经听过一个员工说：“怎么人家都能打进来，就你打不进来呢?”“你以为你的普通话很好吗?”……

　　这样的话语其实不能叫话术，属于攻击型语言。且，弱弱的问一句：你是来做服务的，还是来吵架的?

　　这样的员工从心里认为客户是麻烦，从内心里不喜欢这份工作从而不接受客户服务这件事。所以直接体现在了言语的攻击上。

　　一般来讲，反问是攻击类的话术最常见的类型。

　　第二个层级：讲条件

　　典型的就是，如果你……，我们就怎么样。

　　这样的话术虽然没有攻击意味，但是显得非常冷漠，而且往往有把责任推到客户身上的隐含意味。

　　这样的话术往往会让人心里不舒服，但是又挑不出什么样的毛病来。所以，就会出现很多质检员看到的那样：这个员工的态度不好，但是客户又往往不会投诉。

　　而且，从质检扣罚的角度来讲，也处于模棱两可之间，不扣，听着不舒服。但是扣了，又觉得没什么大不了的。

　　这类话术其实是在和客户讲条件，或者是隐含的将责任推到客户的身上。“如果你早一点问的话，就不会这样了。”“如果出了什么问题，责任自负。”

　　一般而言，第一类强硬派的基本上是员工个人的问题。但遗憾的是，讲条件的话术竟然常常出现在公司版本的话术上-----话术的制定本身就是有问题的。

　　第三个层级：中规中矩

　　这类话术不会给客户特别不好的感受，但是也不会让客户感觉特别好，但至少不惹事。

　　绝大部分员工处于这个阶段。质检不会扣分，但是也无法加分。即，正常表述，把问题直接说清楚就好了。

　　“我想帮助你，但是需要你提供所有的身份信息。”没问题，但是不会提升客户的感受。

　　第四个层级：温暖的话术

　　“我很想帮助您，请您提供所有的身份信息可以吗?”

　　好，重点来了，第四个层级的话术，其实隐藏了最重要的8大话术技巧!

　　1、 首先表达积极的想帮助客户的愿望;

　　2、 积极的想办法;

　　3、 愿意站在客户的角度解释问题;

　　4、 给客户合理的解释;

　　5、 给客户替代性的解决方案;

　　6、 对客户表示关心;

　　7、 理解并深表同情;

　　8、 赞美和挽留客户。

　　以上就是北京萌萌客客服外包公司小编为大家介绍的关于客服如何与客户进行的交流的客服话术技巧，希望小编的文章能够对大家有所帮助，想了解更多内容，请关注小编。