CRM不是容联云的第二曲线

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文丨科技新知

今年6月，在《经济观察报》的报道中，容联云通讯创始人孙昌勋扬言要“寻求改变，追求卓越”，以应对投资者对亏损的熊熊怒火。从发行首日最高点至8月5日的股价最低点，容联云用6个月的时间跌去市值的90%，有愤怒的投资者扬言要起诉上市公司。

在8月11日发布二季度财报后，这种态势出现好转，容联云的股价暴涨10.92%。从财报数据看，支撑这一反弹的主要是业绩的超预期和营收结构优化。

其中，容联云二季度营收为2.74亿元人民币，同比增长47.9%，净亏损从去年同期的6220万元人民币增长至1.057亿元人民币。财报显示，其亏损原因主要为非现金项目增加。

另一方面，自今年2月上市以来，容联云逐渐陷入股价低迷，同时股价走低的窘境。一位关注SAAS领域的投资者对「科技新知」表示：“近期中概股SAAS公司没有太多好苗头，关注的人太少，声网已经跌得不像样子了。”

告别CPaaS时代

收快递、登陆APP，你一定收到过验证码等相关短信；外卖、网约车等消费沟通中，有一组虚拟号码代替消费者的真实电话号码，这些是容联云通讯CPaaS业务的主要功能。

容联云的三大主营业务CPaaS、CCaaS、UCaaS中，以语音、短信为主的CPaaS业务因低技术门槛、低毛利率的特点，长期被投资者诟病为“凑数业务”。在二季度业绩中，CCaaS与UCaaS业务之和占总营收比重达到57.42%，而在前一季度，这一比重为49.97%。

而这与今年容联云收购的CRM品牌过河兵有关，如果扣除过河兵在二季度带来的1370万元人民币营收额，容联云的CC+UC占比应为52.42%。

二季度财报显示，容联云CCaaS业务增长的主要原因，是公司业务扩张、收购CRM以及加强销售策略，而UCaaS的增长源自疫情期间递延的需求释放，导致客户及项目数量增加。

这意味着容联云CaaS业务增长的持续性尚待观察，对容联云来说，后续SCRM产品聚客的成功与否将决定公司业务天花板能否被拓宽。

一位相关行业从业者对「科技新知」表示，CPaaS业务向CRM业务线扩张，是行业普遍现象，同时也是“无奈之举”。在孙昌勋看来，CRM业务的扩张，将为客户提供沟通——获客——留客——提升满意度的完整服务闭环。

东吴证券数据显示，容联云的CPaaS毛利率稳定维持在30%左右，而CCaaS、UCaaS业务的毛利率更高。从业务增速看，二季度荣联云CPaaS业务增速仅为13%，而CCaaS营收增速高达105.1%，UCaaS业务增速为74.9%。

这意味着，在各业务线增长速率的差异下，容联云的业务结构从依赖CPaaS基本盘走向CCaaS+UCaaS为主更多是时间问题。

在财报电话会议中，容联云方面表示，二季度的业绩增长主要源自于银行、保险、汽车金融等行业一批大客户CPaaS上云以及智能化改造，这带动了容联云整体业务的增长。截至二季度末，容联云基于美元的净客户保留率为109%，支出超过50元人民币的客户为12976个。

容联云CEO孙昌勋表示，二季度容联云的非公认会计准则净亏损环比下降58.4%，净亏损额为2640万元人民币，这展现出容联云一站式客户管理和基于云的通信工具提供定制解决方案的服务优势。在收购EliteCRM以外，容联云CC业务将与腾讯云、企业微信等联合开发产品，预计将在三季度发布初版产品，并进一步巩固在SaaS业务中的领先地位。

这形成了容联云的业务闭环结构——成熟、低毛利的语音、短信等CPaaS业务更多承担主要收入来源和获客工作，CCaaS+UCaaS进一步开发高利润服务项目，围绕大客户增加业务厚度。

事实上，随着CPaaS活跃客户的流失，转型已经成为容联云的必然选择。招股书数据显示，容联云CPaaS客户数与留存率从2018年以来持续走低。这意味着，容联云第一曲线的故事已经基本讲完。

双减冲击

今年7月24日，教育部发布《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见》，明确各地不再审批新的面向义务教育阶段学生的学科类校外培训机构，现有学科类培训机构统一登记为非营利性机构。学科类培训机构一律不得上市融资，严禁资本化运作，坚持校外培训行业的公益属性。

一位接近新东方人士对「科技新知」表示，公司经历了较大规模的人事变动，特别是外教课等课程面临淘汰风险。

这意味着课外学科培训行业逻辑的根本性转变，特别是K12学科教育的刚需、稳定、高增长的商业逻辑不复存在。好未来、新东方、高途、大力教育、VIPKID等教培机构均曝出大规模裁员消息。

对云通讯服务行业而言，教育行业是主要客户来源之一。在2020年初的新冠疫情全球爆发浪潮中，居家办公、居家学习、社交隔离等政策成为常态，这使远程教育的需求大幅增长，客观上带动了背后提供云通讯服务的企业预期提升，并反映在国内云通讯服务企业的一级市场和二级市场估值当中。

而随着双减政策的出台，课外教育行业带动云通讯服务的预期破灭，在二级市场，相关泡沫被一次性从企业市值中剔除。双减政策发布当天，声网股价暴跌21%，市值损失约8.21亿美元；容联云下跌13.51%，市值损失约1.23亿美元。

但两家公司对教育行业的依赖程度不同。声网业务以音视频通讯为主，而容联云以语音、短信、云客服等完整服务能力见长，在音视频通讯技术上并不占优势。二季报显示，在线教育客户贡献营收占声网总营收的比重为25%。

而相比之下，容联云对教育行业的依赖更少，其自身更偏向于大型金融公司的定制化服务商。

官方数据显示，容联云的典型教育客户包括新东方、VIPKID、学而思、云校、哒哒英语、中业教育、云朵课堂、贝乐英语等，服务内容主要为CPaaS的通话、短信服务，例如提供客户、老师等对用户的主动沟通能力。后续SCRM产品则支持对客户信息进行更高效的管理。

在二季度财报电话会议中，容联云方面表示，双减政策并未对公司业务造成较大影响，其客户涉及行业范围较广，教育客户占总收入的比重大约在8%，目前订单仍在正常履行中，因而教育行业的变动并未对短期财报造成影响，但在下半年双减政策落地实施后，可能对容联云的营收造成压力，并在后续业绩报告中体现。

影响更大的，则是双减政策对容联云增长预期的冲击。由于长期竞争下获客成本的高企，在线教育对营销准确率有格外高的要求。而容联云发力的SCRM方向，长于解决客户转化周期长、客单价高、引流规模大、话术需对应客户分层等痛点下的行业问题。双减政策颁布后的股价重挫，表明容联云进军教育行业的路径被进一步制约。

CRM不是第二曲线

在财报中，容联云用收购过河兵CRM的案例，对标ZOOM收购美国智能云联络中心提供商Five9。尽管后者的交易并未带来股价上的显著提升，但获得了市场分析人士的一致看好。

对于以UCCCaaS业务为主的ZOOM来说，Five9所具备的CCaaS业务，将与ZOOM自身形成一体化的联络中心，实现从联络中心业务的扩展。

显然，容联云收购过河兵CRM也是出于类似的逻辑。孙昌勋在财报中表示，收购将使容联云发展一站式客户管理能力，提供客户群的稳步增长。而基于CRM研发的SCRM产品聚客则在二季度上线了第一个版本，并有一定规模的回款。

然而CRM很难被称之为容联云的第二增长曲线。

与美国成熟的Twilio相比，容联云的特点是，更擅长对金融业大客户提供定制化服务，而非标准化服务，这在双方的前十大客户占营收比重中可以看出。财报数据显示，Twilio前十大客户占营收比重在2020年前三季度约为14%，而容联云达到20.8%。

从客户结构看，过河兵的整体体量不及头部CRM企业，更擅长对金融行业等大客户的定制CRM产品，这与容联云的客户结构具有一致性。

前述SaaS行业从业者对「科技新知」表示，容联云的CRM布局，可以理解为抱住金融、保险行业的定制化CRM，主要方向是针对少数几个大客户做客情服务的方案延伸，提升客单价，但要做大则面临腾讯投资的头部CRM企业，难度较大。

从营收结构看，容联云已经完成从CPaas基本盘向CC业务的过渡，但没有解决核心问题，即客户群体的第二曲线。从容联云的投资动作看，CRM业务线给容联云带来的是存量服务能力，而非增量市场的竞争能力。

这与ZOOM对Five9的收购有所区别。据ToBeSaaS报道，Five9在CCaaS处在第一梯队中，其市场份额超过6%，仅次于思科、Salesforce和Avaya，客户留存率在93%左右。

对基于视频会议能力的ZOOM，这为ZOOM提供了流量变现的渠道，避免了客户需求向外流失。在合并后，Five9 的原有客户将进一步向ZOOM开放。

而容联云与过河兵的合并，重头戏在后续双方合作推出的SCRM产品聚客，其目标是强化对金融行业大客户原有的一站式服务方案，而并非向主流CRM以及SCRM市场的进军。由于纷享销客等第一梯队CRM企业占据了头部市场份额，容联云CRM或将成为下一个UCaaS产品——补足了企业业务线的厚度，但缺少竞争第一梯队的能力，更多用于整合方案销售。

而从股价表现看，容联云通讯在财报利好反弹后进一步下挫，IPO即巅峰的高开低走局面仍然存在。对于这家以中国版Twilio姿态进入美股市场的公司来说，在实现净利润的扭亏为盈之前，如何扭转投资者的低迷情绪，将是一桩难事。

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