大型客服中心人员激励机制的问题

　　大型客服中心人员很多，人员面对的问题比较复杂，客服中心为了提高客服的积极性，往往制定一些激励机制，但是这些制度并不能产生任何效果，因为客服中心激励制度没有针对性，下面小编就给大家总结一下客服中心遇到的问题以及相应的激励制度。

　　综合来看，目前企业当中有关人员激励机制主要存在以下几个问题：

　　1、传统的人员激励方式比较单一

　　传统的企业在人员激励方面着重强调物质激励，现在的员工大多是90后，而90后新员工的自主意识比较强，他们对于企业的精神文化层面比较重视。他们渴望企业当中的文化能够有助于发挥自己的能力，渴望得到领导的尊重和赏识。一般来说，90后新员工对于被动接受指令式的工作任务普遍比较反感，他们有着强烈的被尊重的渴望，希望能够有更多机会参与企业的管理，施展自己的才能。而当前企业对人际关系和企业文化的塑造与员工的期望有一定的差距。

　　2、缺乏科学的职业规划和引导

　　员工的职业规划关系着员工个人的职业成长，关系到员工未来的发展道路。90后新员工对于自身的个人发展比较重视，他们追求自我价值的实现，渴望通过职业技能的提高和工作岗位的晋升来实现自己的个人价值。然而，当前我国大多数企业对员工的职业生涯规划的引导和帮助力度不够，企业很少考虑到员工个人的长期发展。有关数据显示，员工认为企业有职业规划指导的仅占少数。而在这些缺乏科学的职业规划和引导的企业中，员工大多感觉到自己职业晋升的机会比较少，他们对于自己的前途不够清楚，普遍缺乏奋斗的目标和前进的动力，工作倦怠情绪比较严重。

　　3、缺乏完善的培训体系

　　现在的就业人员大部分都是90后的员工，尽管90后的新员工大多接受过大专及以上的高等教育，但是他们对于具体的工作技能还有待进一步的提高。萌萌客客服外包公司的资深运营经理曾经提到过，当前企业当中的培训体系不够完善，大多是在员工就职之前走过场似的简单介绍下企业的发展历程，企业的相关理念和宗旨并没有在员工的日常工作当中形成对员工工作技能的渗透。这与90后员工期望通过企业培训切实提高自己的职业技能，提升自己的职业素质和水平不相一致。不成熟的企业培训使得90后新员工难以得到真正的提高和职业成长。

　　针对以上问题新员工企业激励的对策

　　1、重视精神激励，完善激励方式

　　企业应该重视非物质激励的重要作用。萌萌客客服外包公司的资深运营经理还提到过，非物质激励主要是指薪酬、福利等物质以外的手段，主要包括尊重、信任、关怀、企业文化的塑造、人际关系的营造等。首先，企业应该创造独特的企业文化。企业文化能够体现出企业的价值观，它能够引导和规范员工的工作行为和工作方向，增强员工工作的凝聚力和向心力。具体而言，塑造企业文化应该根据以人为本的管理理念。企业的管理者应该充分重视和尊重员工的工作，肯定员工的努力为企业带来的贡献。关心和帮助员工克服工作当中存在的实际困难，增强企业员工的参与意识和主动意识，让他们有更多的机会参与到企业的管理中来，以充分实现他们较高层次的需求。企业应该营造出和谐的人际关系，为员工提高自己的工作技能提供出充分的机会和舞台。日常工作中，管理者更应该充分尊重员工的心理需求，对他们在工作当中由于人际关系等出现的问题进行及时的引导和沟通，营造出健康向上的工作氛围，以期让90后新员工在和谐向上的氛围中更好地发挥自身的才能，展现自己的个人能力。

　　2、重视员工长期职业规划，真正实现以人为本

　　职业规划激励不仅可以引导员工明确个人的长期发展方向，还可以提高员工工作满意度和对组织的忠诚度，有利于减少员工的离职率与流动性。对员工进行职业规划管理，应该“因人而异，因时而变”，即针对不同的员工、不同的职业生涯阶段确定不同的职业管理任务。大体如下：

　　(1)进入组织阶段：此时组织的主要任务是带领员工尽快熟悉工作环境和任务，了解组织的基本价值观和组织文化，主要手段是系统的组织岗前培训;

　　(2)早期职业阶段：组织需要对员工加强职业规划管理，在深入了解员工对组织的要求以及对专业技能提升需求的基础上，帮助员工建立个人职业发展目标，帮助员工提升专业技能和水平，使员工尽可能的发挥自己价值，有足够的空间和机会实现个人职业长期发展;

　　(3)后期职业阶段：此时组织应该更多地鼓励员工为着实现自身职业长期发展而不断努力，稳定员工心态并提供充足的机会和时间安排好员工的职业发展和职业晋升，消除员工的后顾之忧。

　　除此之外，对于员工的职业规划，组织还可以从以下几个方面入手：

　　(1)员工测评：主要从员工的个人素质，包括工作技能、团队协作能力、职业动机等出发，了解员工的自我评价以及其想要获得的工作技能、对未来职业发展的看法等。只有这样，组织才能深化对员工需求的认识，并以此为基础为员工设计出合理的职业目标。

　　(2)设置职业通道：员工职业发展包括了纵向发展和横向发展。纵向发展指的是员工职位由低级到高级的提升，一些组织的层级过少，员工职位晋升的机会随之变少，激励的效果不明显。因此组织可以采用双阶梯晋升制度，即从行政职务和技术职务两个方面来设计，这样可以避免员工的发展渠道过于单一，为专业技术人员提供了晋升的机会;横向发展，指在同一职务层次上的不同职位变动，即所谓的轮岗制度，这样有助于员工找到自己最适合的职位，同时也积累了多方面的工作经验和人际关系，为新的发展机会做充分准备。

　　(3)制定有针对性的培训措施：在满足组织的人力资源需求与员工个人职业发展愿望的基础上，不定期地开展职业发展教育培训，帮助员工明确自身发展方向和确立自身发展目标。

　　(4)及时对员工进行沟通和反馈：根据组织的长短期目标，对员工提出不同的工作要求及考核标准。通过沟通与指导、绩效考核的反馈对员工进行合理科学的引导和帮助，让他们了解自身的优点与缺点，明确自己今后的发展方向。

　　3、完善企业培训，建立个性化的培训机制

　　员工培训是企业风险最小，收益最大的战略性投资，企业应该充分重视员工培训工作。首先，在培训内容上，根据90后新员工的个性需要，如依据他们对岗位的期望，兴趣爱好的差异等进行有针对性的培训。在强化企业目标和企业理念的同时加入有针对性的工作技能方面的培训，让员工切实提高自己的专业技能和水平，增强自身的工作能力。培训方式上，企业可以采取体验式培训等较为丰富化的培训途径。以员工为中心，注重对员工的启发和引导。通过采用团队合作、案例分析、角色扮演等较为丰富的培训形式将更多的知识和技能传输给90后新员工，增强他们对工作技能和知识的认可度。最后，企业应该做好培训效果的反馈。培训结束后应该做好培训评估工作，切实通过沟通帮助员工尽快适应本职工作，提升职业技能和水平，建立培训知识的运用机制，充分发挥出培训所应有的作用。

　　综上所述，大家对大型客服中心的激励制度是不是有了一定的了解呢，只有针对员工的特点制定相应的激励制度，才能调动员工的积极性，才能更好的服务客户，使企业稳定长期的发展。