网店客服外包到底可不可靠

　　电子商务发展到一定程度形成的必然产物——网店客服外包，这种电商服务性产业能够促进电商行业形成产业生态，使电商行业更加健全发展。网店客服外包虽然有着诸多的优势，但由于现在很多店主对这个行业还不是很了解，有的甚至还不信任这项服务，认为外包不靠谱。

　　现在客服服务商萌萌客的小编根据在接待客户时客户会有的疑虑跟大家探讨一下：

　　1. 首先客户最担心的就是，自己不在身边看着，客服会不会不认真工作，会不会不负责任，或者回复不积极。

　　客服不在身边，会给人一种不可控的感觉。但是换个角度来想：外包公司就是专业做服务的，如果团队的客服对待工作不认真负责，那么这个外包团队必定不能长久立足于市场。做好服务，用心和尽责是外包服务公司的立足的根本。

　　所以，从这个角度看，这点是不用担心的。客户有这个担心点，关键还是没有透彻的了解外包服务行业的性质和职责。

　　2. 担心客服不属于自己的公司，对公司的品牌没有归属感，没有品牌意识

　　很多自创品牌的客户关注的要点就是产品的品牌归属感和品牌意识。担心外包后客服对自己的品牌认识不够，没有品牌归属感，缺少对品牌的理解，从而不能很好的进行品牌营销。

　　网店外包公司通常都会对客服进行产品知识的培训，同时对客户的品牌文化和品牌理念都会有相关的宣贯和培训，针对一些靠品牌口碑营销的产品会专门制定相应的营销话术。同时外包公司基本采用的都是店铺个人负责制，客服业绩和店铺是绑定的，如果客服不把店铺的品牌营销做好，那么也会直接影响客服自己的收入。

　　3. 担心客服外包后双方的沟通问题

　　有些客户选择外包之前会担心与服务商团队之间的异地沟通会存在不及时或者效率不高的问题。

　　选择外包之前的关女士当时也有这种担心，但外包开展后关女士就完全打消了之前的疑虑，因为客服进行了实地培训后基本的沟通要点问题已经不存在了，剩下的小问题通过线上沟通群都是能够及时解答的。电商人都习惯线上沟通问题，在线沟通完全不会有障碍。

　　如果是异地的客户，客服不能实地培训的情况下可以选择视频会议或者电话会议进行培训，提前把交接方面的产品文档整理好沟通起来也是没有问题的。

　　4. 担心转化率上不去，回复的不及时

　　转化率和回复时间其实是最不用担心的两个指标，外包公司都有软件系统或者第三方的绩效工具来考核客服服务情况的，在绩效工具里面客服转化率和客服平均回复时间都是很直观的，店主每天都可以看到客服数据。

　　5.担心外包客服不去主动营销

　　电商客服外包团队最注重的就是客服的综合销售能力，综合销售能力主要包括主动销售意识和销售技巧能力，针对这两个方面外包公司会有详细的培训，客服综合销售能力考核过关后才能上岗。

　　从以上几点可以看出，店主会认为外包不靠谱，主要是因为店主没有深入了解外包客服这个行业的特性。另外，客服服务商萌萌客的小编认为还有一个原因应该是客户心理的原因，毕竟客服外包行业相对还是一个比较新的行业，不同于传统行业有很高的行业信任度，因为行业信任度不是太高，所以客户内心容易形成对外包行业的误解。