冠能教育：开网店店铺评价怎么管理？

商品评价对于商家来说是很重要的指标之一，大部分消费者都会通过商品评价来了解产品和店铺。有些新入驻淘宝开店的商家，不清楚如何维护店铺商品评价，今天冠能教育就一起来了解清楚吧！

一、为什么要维护好商品链接的评价/评分？

（1）影响商品的转化率：商品的评价是直接呈现给消费者的，在消费者从来没有买过你的商品时，消费者会根据商品评价的好坏来评判商品质量，95%的买家下单之前都会参考评价，好评会增加下单的购买信心，差评会让买家放弃这个商品。
（2）影响商品的综合排名：评价会影响到店铺的权重、商品的流量。
（3）影响活动报名：商品评分一旦出现飘红情况，商品无法报名任何资源位活动，搜索流量加权降低。
在电商平台，好的商品评价和商品的价格都是直接影响到商品的转化率，因此商品评价的维护就非常重要。
二、商品评价的核心要素有哪些？

（1）行家心得，是平台优质用户写的优质评价，会出现在商品评价下面的[行家心得]版块，他们的评论更容易被看到，影响到的买家更多。
（2）评价互动
①消费者可以在商品评论区对别人发布的评论进行留言互动，比如：点赞、留言。
② 商家可以对消费者的留言进行管控，决定是否要把所有的互动评论展示在评论区。商家可以对该区域板块进行选择是否公开或者回复评价等操作。
（3）商品评价：包括消费者收到商品后发布文字和图片的使用感受，综合评价的星星评价。

三、商品链接获得好评的技巧？

（1）提高商品品质：消费者收到商品的质量好坏，是影响消费者评价的主要因素，好的商品质量能让消费者口口相传。
（2）商品描述详细：不仅商品的卖点和优势要重点突出，商品实际存在的缺陷也需要标明告知买家，切勿夸大宣传，这样买家收到商品时才不会因为商家隐瞒有上当受骗的感受。
（3）服务态度：客服服务态度热心，耐心，能提高消费者的对商品和店铺的好感度。
（4）选择优质服务的快递：商品从发货到消费者收到的期间，商家跟买家之间的交集会受到快递的影响。所以选择的快递在运输、派件以及包裹的保管上服务过关，确保商品完好无损的交到用户手上。避免出现虚假发货、物流异常、物流投诉的问题，影响店铺在消费者心中的形象，增加消费者差评的概率。
（5）配合解决售后：商品、快递和服务中出现的问题一定要及时有效的解决，好的售后的印象会给店铺增加口碑。

四、商品评分出现问题，从哪几个方面着手解决？
1、找到商品差评多、评分低的根源问题是什么？
将后台商品链接的所有低分评价（1星-3星）全部挑选出来，并了解清楚消费者为什么给低分评价，找到商品的差评的根源问题。
一般有下面几个方面的问题：
（1）商品本身质量问题，消费者收到商品，包装未破损，但是商品出现破损、划痕等质量问题。
（2）物流出现破损情况，导致收到的商品出现破损摔坏等质量问题。
（3）商品实物与图片差距太大（大小、尺寸、颜色、厚度等方面），与消费者预期差距太远。
（4）店铺客服服务态度差，给消费者造成很差的消费体验。

2、根据商品差评多、评分低根源问题，可以参考以下解决方案进行实施。
近期已有的差评问题：对消费者进行补救措施，主动联系消费者破损补发或者退差价，提高消费者口碑。
针对未来的发货商品解决方案：
（1）商品本身质量问题：优化供应链生产情况，提高商品本身的质量水平，只有好的商品质量和合适的价格商品，才能冲刺成一个长期的爆款链接，走的更长远。
（2）物流问题：可以优化商品的包装质量，或者替换更好服务的快递公司合作。
（3）商品实物差距问题：优化商品链接的图片，选择参照物来衬托商品实物本身大小。
（4）店铺客服服务态度：提高客服服务态度，友好对待每个消费者。
根据不同的问题实施不同的针对解决方案，必须实施解决根源问题，否则商品评分无法止住下滑趋势。
注意：第一个和第二个问题，都需要在商品主图/详情页加上破损包赔的服务，引导消费者收到商品出现质量问题时，第一时间联系客服进行售后服务，降低直接差评的概率。在商品的包装上可提醒消费者收到商品出现质量问题时，第一时间联系客服进行售后服务。

3、商品好评、评分快速拉动的活动通道
解决完商品的根源问题，商品若想快速提高评分参与活动，可以报名好评率高的活动——9.9的5折抢翻天活动。

4、恶意评价问题解决方案
恶意差评主要有以下2种情况，利用评价要挟，同行恶意差评。
解决方案：进入[商家管理后台]-[商品管理]-[评价管理]-[全部评价]找到对应的评论，点击举报，并上传好相关凭证。申诉成功后隔天系统会对该评价进行降权处理，商品评价置底，且该条评价不计入评分和dsr数据。解决方案：进入[商家管理后台]-[商品管理]-[评价管理]-[全部评价]找到对应的评论，点击举报，并上传好相关凭证。申诉成功后隔天系统会对该评价进行降权处理，商品评价置底，且该条评价不计入评分和DRS数据。