运营、宾客满意双效提升，上海银星皇冠假日酒店的数字化转型路

上海银星皇冠假日酒店是中国首家以电影文化为主题的酒店，也是中国目前为止唯一一家五星级的由电影机构投资建造的涉外商务酒店，由洲际酒店管理集团INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP经营管理。

上海银星皇冠假日酒店于1991年11月开张营业，至今已走过了30年的发展历程，酒店位于市中心，毗邻上海影城，交通便利，拥有各式套房465间，中西餐厅酒吧等各类特色场所。

2021年2月，上海银星皇冠假日酒店正式上线蓝豆云，包括住客服务管家、客房管家、工程管家三大模块，并在服务流程上，以蓝豆云系统为工具进行优化设计，全面提升了酒店服务效率。

【服务效率提升，把时间用在更有价值的事上】

早期的上海银星皇冠假日酒店采用传统的酒店运营模式，为保障酒店的五星服务品质，酒店需要消耗大量的人力物力，每天产生大量的话务量，纸质表单不断。

“比较明显的是客房、工程两个部门，现在通过蓝豆云管理，工作更智能了。”上海银星皇冠假日酒店EAM —— 李总表示。

目前酒店基本实现无纸化，工作效率有效提升，同时信息传达精准度提高。客房部办公室话务量下降了8-9成，对于客房部的文员，如今节约下来的时间可以做更多有价值的事情，协助开展其他工作等。

由于系统自动记录下单&接单时间、跟进及完成情况，酒店可以做到更好地回溯问题。“比如客人退房后，如果在入住体验方面反馈了一些问题，我们通过蓝豆云溯源也会非常方便。”李总说。

在日常工作方面，客房部每日排班后，服务员也可以通过系统查看实时房态，而不再像以前一样需要不停地打电话到办公室去问。

【实现员工在线，数字化推进需要管理层坚定】

在完成运营数字化转型的过程中，酒店也遇到过一些阻力，对此，上海银星皇冠假日酒店有一套方法。

“实际上这个项目一开始还是受到一些部门的抵触的，大家一开始有些担心，比如有些客房服务员文化水平相对比较低，使用智能手机进行工作操作可能会有难度，但真的最后就实际运用起来的话，现在的反馈都还是非常好。”项目推进者李总表示。

酒店推行时固定进行案例讨论，同时听取基层员工的意见，比如拍照报修等。管理层和中层带队推行项目落地，为此，酒店还安排了一名HR作为沟通协调的推动人，效果很明显。

“我们当初也考虑到一线员工的接受能力，很多功能我们并不是在一开始的时候就同步上线的，像我们客房的Lost and found的功能，我们也是放在后面的。第一步先理顺了，怎么根据蓝豆云上面的信息去打扫房间，放房，主管查房，然后我们后续再一点一点地把别的东西加上去……”李总分享道。

【数字驱动管理，IHG宾客满意度稳步提升】

2021年酒店30周年庆典上，总经理韩祥元先生致辞表示，通过过往几年的IHG宾客满意度 Heartbeat 走势数据表明，酒店的宾客满意度正在稳步增长，收入产生指数也位列竞争酒店组第一名，这离不开员工的努力和服务品质的不断提升。

尽管近期疫情对上海造成较大影响，酒店入住率严重受挫，但上海银星皇冠假日酒店越发沉下心来，借助数字化手段打磨自身服务品质。

目前，酒店的一个宾客服务团队，主要围绕客人体验展开工作，根据系统风险提示，有针对性地分析服务超时、客人报修、催服务、客人换房等问题。酒店每天会安排宾客服务经理，专门整理宾客体验的相关问题，对于一些超时的、催服务的或者是报修的、换房的都会去分析。

如果一个房间的同一个问题，产生了两项风险预警点，往往意味需要特别注意，因为这类客人很可能已经不满，可能会要求退房，或者免除部分房费。“我们会及时打回访电话，退房的时候也会有我们的宾客服务经理特别关注，另外在打招呼等礼仪方面，我们持续关注并开展相应工作，这会对我们后续的网评分会有比较大的帮助。”李总说。

【守望相助，静待花开】

“我们酒店历史比较长了，到今年11月就31年了，我们硬件方面肯定是和新开酒店没有办法比的，我们要在软件方面去打造我们的特色，这方面我们还是非常注重的。”李总表示。

预计在下个季度上海银星皇冠假日酒店将会上线客房扫码服务功能，通过二维码把客人连接进来，实现客人－员工－管理层的三方互动。

“虽然说（因为疫情）入住率可能受到影响，但是我们也在做内功，利用这段时间做一个练兵。我们酒店比较看重两个版块：一是客人的体验，另外一个就是客人能给我们带来营收。”

今年是上海银星皇冠假日酒店与蓝豆云合作的第二年，新一年的年度合作合同已经完成签署。“现在作为酒店来说的话也是比较困难的时期，只有用得好了，有价值了，我们哪怕再困难，还是愿意去用的。”李总肯定道。

春风拂面，陌上花开。我们期待早日走出疫情的阴霾。