依托丰富内容生态，杭银直销APP实现用户全生命周期链接

杭州银行成立于1996年9月，自成立以来一直坚持致力于为客户提供专业、便捷、亲和的金融服务，经过多年发展，综合实力已跻身全国区域性银行前列。在金融科技不断发展的大背景下，杭州银行坚持以科技创新积极推动全行数字化转型，于2015年推出了杭银直销APP，其业务覆盖理财投资、生活缴费、贷款融资及开放平台等多个板块。目前，杭银直销用户数已突破1200万户，年度交易金额超过千亿元，打造了专属于用户的数字银行，极大提升了用户体验。

传统营销边际效用递减，全周期陪伴式服务成为营销增长新需求

在通过杭银直销APP开展业务、服务客户的过程中，杭州银行逐渐意识到，传统营销方式的边际效用在不断递减。传统的营销方式下，银行往往需要用权益或积分来吸引用户、促进转化。一方面，该营销手段在各行间实则大同小异，对用户而言缺乏差异化的品牌吸引力和精准营销的能力；另一方面，借助该手段进行营销，缺乏贯穿用户全生命周期的陪伴式服务能力，易形成客户营销断点，难以真正提升长尾客户粘性、实现对存量客户的有效巩固。

因此，杭州银行意识到在杭银直销APP上搭载新的营销手段已成必要，在构建差异化品牌价值传播触点的同时，以精准链接能力向用户提供全周期的陪伴型服务，以提升银行与用户间的互动频率和互动时长，真正提升用户粘性，促进业务增长。

从0到1打造全流程精品内容生态，杭银直销弥合财富体验断点

­基于以上需求，杭州银行决定采用内容营销的方式，借助短小、有趣的优质内容链接用户与产品，以提升营销效果。为此，杭州银行于2021年下半年开启了招投标选型工作，并基于内容资源、模型优势等关键因素对多家厂商展开了评估。火山引擎凭借长期的C端运营经验，积累了海量精品的泛财经与非财经内容，打造了先进的内容质检模型、丰富的标签体系和个性化推荐模型，最终脱颖而出，与杭州银行在内容营销方面达成了合作。

火山引擎是字节跳动旗下的数字服务与智能科技品牌，基于公司服务数亿用户的大数据、人工智能和基础服务等技术能力，为企业提供系统化的全链路解决方案，助力企业业务持续增长。 

图 4：  火山引擎金融行业内容全生命周期解决方案优势

针对银行业，火山引擎依托海量精品财经内容资源、字节原生体验技术以及互联网运营经验的赋能，为银行构建优质内容生态，帮助银行补齐全渠道财富管理体验触点，从而激活银行经营潜能。

基于火山引擎的智能内容全生命周期解决方案，杭州银行30天从0到1，完成了需求沟通、技术对接以及上线测试，快速搭建起了从内容供给、内容甄选、产品-内容建联到内容精细化消费与运营的全流程内容生态，弥合了财富管理体验断点。

图 5：  杭州银行全流程内容生态

基于字节内容生态供给，搭建丰富内容池。在火山引擎的帮助下，杭州银行引入了今日头条、西瓜视频等多平台的海量内容资源，搭建起了覆盖图文、长短视频等多种体裁的内容池。其中，针对内容领域，一方面火山引擎为杭州银行提供了丰富权威的专业财经内容素材，包括股票、基金、理财等13个一级分类和股市点评、板块动态等100余个二级分类，覆盖财经头部媒体300余家、专业机构400余家、优质自媒体350余家；另一方面，火山引擎也为杭州银行提供了包括科技、房地产、民生等多种非财经内容，极大地丰富了内容池。

甄选优质内容，构建专业有趣的内容社区。在完成多元内容的汇总后，杭州银行与火山引擎对齐了内容审核标准、同步了审核要求，实现了内容审核步骤的前置——由火山引擎根据审核标准、借助模型提前进行内容审核，并将审核通过的内容供给杭州银行，保障了红线内容的“0放过”。同时，杭州银行还建立起了内容甄选机制——在前期对产品属性以及用户画像深入挖掘的基础上，借助千面推荐模型、内容推荐模型、广告识别算法等策略和优质内容定向采集等手段，杭州银行构建了内容迭代模型，实现了优质内容的“不漏网”。另外，在火山引擎的帮助下，杭州银行将内容从风险度、下沉度、权威度、舆论度、商业价值等多个维度进行了标签制划分，助力个性化推荐，为后续精准营销与精细化运营做支撑。

通过产品-内容建联，助力消费转化。根据产品服务的介绍以及对内容标签的解析，杭州银行对内容与产品进行了自动化或手工的匹配关联。在杭银直销APP上发放内容时，杭州银行会将关联产品或服务一起推送至用户，从而使用户能够自然地通过优质内容跳转至银行产品或服务，有效提升服务转化或实现消费转化。

打通数据体系，提升用户精细化运营能力。杭州银行将杭银直销自有的数据体系与用户内容浏览数据进行了打通，实现了用户的全链路追踪，进一步完善了用户画像分析体系，为千人千面的个性化精准分发与模型的优化迭代提供了完善全面的支撑，最终提升了银行用户精细化运营能力。此外，针对用户运营情况，杭州银行还采用了可视化看板，对内容运营过程中的关键指标进行实时监测，并能在火山引擎的建议帮助下，从标签维度、内容策略维度对内容分发效果进行分析与提升。

杭银内容管理闭环，助力品牌、营销、业务实现全面增长

借助火山引擎内容全生命周期解决方案，杭州银行打造了覆盖内容生产、内容管理、内容分发、内容消费以及内容运营的精品内容生态，在提升品牌差异化影响力的同时，实现了用户全流程的触达与服务，最终促进了业绩的正向增长。

一是丰富了杭银直销APP的内容生态，打造了独特的差异化品牌优势。借助优质的内容，杭银直销构建了四个标准频道以及一个定制化频道，极大地提升了APP的内容丰富度和趣味性，以用户喜闻乐见的投资教育载体增强了品牌影响力。

二是帮助杭州银行丰富了用户互动触点，以精准营销与精细化运营提升了用户粘性。通过丰富内容的不断供给，杭州银行开辟了杭银直销APP与用户高频、长时互动的新场景，增强了用户链接能力；而基于海量的内容标签，杭州银行丰富了用户兴趣画像，并基于画像实现了个性化精准推荐，从而有效提升了用户粘性，上线以来杭银直销APP用户点击量显著上升；而依托产品与内容建联，杭州银行则最终实现了从兴趣到消费的转化。

三是助力银行形成对客户的更深刻洞察，优化业务决策。内容营销过程中，用户点击行为、用户转化效果等数据可作为重要的数据来源，经过进一步分析后，反哺作用于客户洞察。杭州银行能够基于客户洞察结果，不断优化决策、改良产品，从而实现业绩的良性持续增长。

在杭银直销APP上完成初步验证后，2022年4月杭州银行又在手机银行APP上构建了这一内容生态。

图 6：  杭州银行&火山引擎未来合作规划

未来，杭州银行将深化与火山引擎的合作，横向上，在内容创作、客户洞察等方面拓宽内容合作范围，赋能杭银员工进行内容生产，构建内容全周期生态，同时不断拓展合作渠道，实现对杭银直销APP、手机银行APP、企业微信等渠道的串联；纵向上，不断向下钻取内容合作深度，增加专题热点等形式，实现与业务的深度融合。

打造手机银行“京彩直播间”，北京银行探索私域服务新方向

北京银行是经中国人民银行和北京市政府批准，中国最早成立的城市商业银行之一。截至2021年底，北京银行零售客户数突破2500万，覆盖全国28座城市。北京银行以“211工程”统筹数字化转型重点项目群建设，在顶层设计指导下着力构建起具有北京银行特色、支撑数字化转型的企业级业务架构体系，持续夯实科技实力、优化业务流程、提升运营能力、强化风险控制、丰富场景生态，向“数字京行”的发展愿景加速迈进。

其中，北京银行的手机银行“京彩生活”APP于2021年升级至6.0版本，全年累计迭代160余次。在场景生态方面，拓展“金融+生活”“金融+政务”“金融+教育”“金融+直播”等场景服务。并推出了政务惠民专区，整合了医保、公积金、在线购药、生活缴费、普惠金融等多项惠民、便民服务。

用户消费习惯骤变，银行传统私域营销模式待升级

随着人口红利逐渐消失，加之疫情的严重影响，银行传统以线上广告投放、短信推送为主的营销体系，逐渐难以对业绩增长形成有效支撑，具体问题如下。

一是渠道引流能力不足。为实现全面的私域引流，近年来大多数银行搭建了包括小程序、公众号、视频号等在内的多个营销渠道。然而，由于各个渠道的受众不同，用户需求也并不一致，在传统营销体系下，银行难以依据各渠道个性化需求，制定最佳的渠道营销策略，引流能力受到较大影响。

二是高质量营销内容较少。随着私域引流渠道的增多，银行需要能够根据不同渠道用户的个性化喜好输出优质、专业的营销内容。然而，由于缺乏高效的营销内容生产体系，大多数银行产出的营销内容质量普遍不高，难以促进营销转化效率的有效提升。

三是用户留存率较低。在传统用户运营体系下，多数银行由于缺乏精细化的用户运营手段以及更具互动性的用户运营工具，使得用户体验感与参与感不佳，用户留存率也无法有效提升。

依托全链路视频运营方案，赋能北京银行私域营销升级

为进一步增强私域营销能力，实现精准与更高效的客户直连与闭环触达，同时对北京银行产品和服务理念的更广泛传播。北京银行将行业业务进行整合规划，选择在手机银行APP客户端搭建专属直播版块，为总行以及全国各分支行提供网点专属直播平台，搭建 “京彩直播间”。借助直播渠道与私域客户建立更直接、更具互动性的粘性关系，激活私域流量，提升营销转化效率。

图 7：  北京银行“京彩直播间”

目前，北京银行手机银行已开通财富生活直播间、石家庄分行直播间、北京城市副中心直播间、乌鲁木齐分行直播间、消保宣传直播间、杭州分行直播间、南昌分行直播间以及济南分行直播间，直播涵盖理财基金产品介绍、金融知识宣讲、手机银行APP用法讲解等丰富内容。用户可通过点击北京银行APP首页的“京彩直播间”入口模块进入直播的H5页面，并依据页面所展示的banner图、直播中和直播预告模块、直播回放、小视频、各地方和部门的相关直播内容，按需进行选择观看。

此外，北京银行在专业机构的助力下，通过内容策划、用户触达、直播运营到效果分析的全链路视频运营解决方案，进一步提升私域服务能力。以北京银行贵金属直播为例：

在方案策划阶段，基于前期调研的关键信息，结合各国有大行过往贵金属直播成功要素，北京银行对贵金属进行了整体直播规划，确定了盛夏财富、七夕、中秋以及国庆四大直播主题以及各主题期间直播场次数量，针对单个直播主题进行了包含直播内容、主播人选、场景设计、直播流程、直播脚本、渠道引流策略等在内的全方位详细策划，为后续引流及正式直播打下良好的基础。

图 8：  北京银行-南昌分行七夕主题贵金属直播传播方案

在用户触达阶段，依托完善的直播方案策划结合不同渠道用户画像，北京银行制定了更加高效的渠道引流策略和个性化的宣发内容。例如在南昌分行七夕主题直播项目中，依据南昌本土热议内容，结合南昌分行贵金属七夕特惠活动制作了直播宣发图文以及宣发短视频，并在微信、小红书、视频号、线下展会等多渠道进行发布，同时通过直播平台提供的个性化营销工具，如邀请海报、小游戏、积分、抽奖等裂变工具扩大传播效果，全面触达潜在客群，提升渠道引流能力。

在直播运营阶段，首先，根据不同场次直播主题和内容的要求，可直接创建包括入门级、企业级和广电级的直播间的搭建服务；其次，专业运营团队提供了丰富的优质主播资源和相应的直播话术、流程培训，并提供了专业的直播团队，进一步保障直播的专业性和合规性；第三，为实现营销转化率最大化，提供了专业的选品及销售策略制定服务，例如在南昌分行七夕主题直播项目中，针对0-1千元区间贵金属采取直播特价或组合售价秒杀，针对3千-2万区间贵金属采取支付预定金线下付尾款提货，满足客户不同心理的直播间下单需求；第四，为了保障直播过程的合规性，在系统层面北京银行会通过音视频监控、聊天室敏感词过滤等工具对直播中可能出现的禁用词、图片等进行实时质检，并且针对可能会出现的违规场景，设置相应的风险预案；第五，在直播过程中，根据不同渠道观看直播的用户的个性化需求，直播平台提供了丰富的互动工具，包括小奖品、推荐码、问卷等，让用户更有参与感和体验感的同时，将银行客户经理和直播客户绑定，实现后续精准营销。

在数据分析阶段，一方面，依靠完善的数据处理技术，北京银行能够通过对收集到的脱敏用户数据进行画像分析，将留存用户引入相应的粉丝群，进一步完善私域流量池；另一方面，直播平台能够利用全面的数据应用工具，对用户数据进行高效沉淀，并通过对包括用户观看时长、实时在线人数、观众讨论热词、产品销售额等数据进行深度诊断分析，输出专业的直播复盘报告帮助北京银行对每场直播效果进行实时掌握，并能够为后续营销策略以及产品服务优化方向提供指导。

效果显著，有效提升北京银行私域服务能力

引流成本大幅降低。通过与专业团队深度合作，受益于其所具备的建设周期短、部署速度快等核心优势，北京银行有效降低了私域渠道搭建成本；同时，依托私域直播解决方案所具备的营销内容精准投放、多渠道曝光等功能特点，北京银行实现了对私域用户的精准营销，进一步降低了引流成本。

营销能力显著增强。自合作以来，基于直播平台全链路视频运营服务，北京银行持续拓展了包含政务+直播、教育+直播、生活+直播等在内的多维直播生态场景，并在2021年在党的百年诞辰之际，推出了“党政风采”专区，热烈庆祝建党百年，效果非同凡响，同时为契合冬奥气氛打造“冰雪云视听”专区，以及春节相关的大厨精彩团圆宴系列直播在内的220余场主题直播活动，涵盖金融知识宣讲、直播带货、福利发放等多种形式，极大丰富了直播内容，并有效保障了直播内容的高质量产出。平台累积观看人次高达40多万，使得北京银行营销引流效率大体提升，并成功带动了北京银行APP月活数的稳步增长。

有效激活了分支机构的积极性。目前，京彩直播间已经在北京银行总行以及主要城市分行进行大规模普及，各业务部门和分支机构能够根据自身需求，快速策划和落地直播活动，且效果显著，有效带动了各分支机构进行私域营销的积极性。

未来，随着合作的进一步加深，京彩直播间还将向惠农、惠民两个主要方向逐步演进，一方面帮助偏远地区分支机构推广地区特色农产品；另一方面，通过提供惠民服务宣讲，帮助新北京市民解决生活和金融方面的难题，更好助力北京银行品牌形象的树立。

企业级视频SaaS服务商保利威介绍

图 9：  保利威全链路视频运营服务

保利威是企业级视频SaaS头部品牌，自2013年成立以来，致力于通过可集成、可定制的视频直播技术，为企业搭建自主私域直播系统。通过无延迟直播、点播、MR直播、直播咨询、运营、直播舱等核心产品与服务，以直播+技术、直播+策划、直播+运营、直播+硬件，为客户提供全流程、全链路视频运营服务。

顺应发展需求，分布式数据库成为某股份制商业银行新选择

2021年，该行入选我国系统重要性银行名单，成为国内系统重要性银行。在2021年英国《银行家》全球1000家银行排名中，该行按一级资本排名全球第51位，按资产规模排名全球第64位。为进一步提升客户体验，该行积极推动数字化转型战略，以重点工程建设为抓手，持续推进业务数字化转型、数据基础、科技支撑等建设，目前已成为银行数字化转型的行业标杆之一。

多重因素影响，集中式数据库问题日渐显著

近年来，随着银行线下业务向线上转移趋势的日益显著，数据量迎来了爆发性增长，同时也对数据处理能力提出了更高要求。叠加，国家金融信创政策的影响，银行对于数据库安全、自主可控的要求也大幅上升。而该银行以Oracle、DB2为主的集中式数据库体系，由于敏捷开发能力不足、弹性扩展能力受限、运维成本较高以及安全可控性较差等问题，逐渐难以适用。具体而言，问题主要体现在以下几方面：

一是数据高并发场景下处理能力有限。该行传统集中式架构数据库体系，支持垂直扩展，弹性拓展能力受限，因此在面对互联网业务所带来的高并发、海量的数据应用场景时，普遍缺乏足够的数据处理能力，难以对业务形成有效支撑。

二是系统运行风险较高。在该行传统集中式数据库体系下，整体系统风险较为集中，当单点硬件发生故障，或软件需要升级时，往往需要对整体业务系统进行停机处理，难以满足用户在线上业务场景中，需要银行提供7x24小时服务能力的要求。

三是运维成本较高。原有数据库体系中，该银行每年需要支付高昂的License费用；另一方面，在后期有升级扩容需求时，该银行需要通过购买底层硬件设备对系统进行升级扩容，且需要原厂提供服务，使用成本居高不下。

四是安全可控性较差。该银行原有数据库体系主要以Oracle、DB2等外国品牌集中式商业数据库为主，核心技术掌握在外国厂商手中，导致数据库系统安全可控性较差，且存在被外国技术卡脖子的风险，因此在国家信创要求日益严格的趋势下，逐渐难以适用。

从易到难，爱可生助力该银行数据库分布式改造稳步推进

­基于上述痛点，该行于2017年开始由传统商用集中式技术到拥抱开源分布式技术的探索，积极推动由集中式向分布式架构转型，实现安全可控的数据库替代方案。经过一年多的方案调研、选型以及POC测试，爱可生的存储计算分离、Share-nothing的分布式数据库方案—云树Shard分布式数据库凭借着较高的产品成熟度、完善的服务能力、丰富的金融行业落地案例、核心模块开源等优势，成为了该行的最终选择。

图 11：  爱可生数据库产品矩阵

上海爱可生信息技术股份有限公司（简称“爱可生”）是国内企业级数据处理技术整体解决方案提供商、国内领先的分布式数据库领域优秀企业，公司致力于用数据驱动企业增长。截至目前，已服务了中国人民银行、工商银行、中国农业银行、华夏银行、兴业银行等多家全国性银行。 

图 12：  该银行分布式数据库改造过程

针对该行分布式数据库改造需求，爱可生为其提供了从架构设计、产品测试、业务适配测试、投产测试到投产的端到端服务，全面支持了该行的数据库改造。

部署前，爱可生辅助该行进行了详细的系统改造规划，制定了先将云树Shard分布式数据库上线内部管理系统，在技术方案及产品稳定性得到验证后，再逐渐上线分行类业务，以及互联网渠道支付类业务稳步推进的全面数据库改造计划。有效保障了改造过程的顺利进行，同时更好的满足了各业务部门对分布式数据库的个性化需求。

图 13：  该行分布式数据库系统架构

部署中，以分行中间业务为例，为满足40多家分行业务同时在线，采用分布式垂直拆分模式，建设了同城双活的云树Shard分布式架构，数据库层采用的是1主3备的方式，本地机房1备，另外中心机房2备份，确保一个节点的ack返回，主库提交，这样最大的保障数据一致性并兼顾性能问题，最大限度保证数据的安全。针对原有集中式数据库存在问题，爱可生云树Shard分布式数据库基于高可用、高性能、弹性扩展、自研且开源等核心优势进行全面补足。

在处理数据高并发场景方面。凭借云树Shard分布式数据库所具备的高性能、可弹性扩展等金融级分布式数据库核心能力，使该行数据库体系具备横向拓展能力，且能够按需实现秒级线上扩容，有效提升了海量数据、高并发的线上业务场景的处理效率，更好的为线上业务形成数据支撑。

在减少系统运营风险方面。通过部署云树Shard分布式数据库，基于分片数据多副本、节点高可用以及故障自动修复等核心技术优势，使得该行有效将数据系统风险分散，在发生单一软硬件模块故障时，无需对整体系统进行停机维护，有效满足了互联网业务场景下，用户对于银行全天候服务的需求。

在有效控制使用成本方面。首先云树Shard分布式数据库作为国产数据库，该行无需每年支付高昂的License费用；其次，云树Shard分布式数据库支持普通PC Server部署，不依赖高端硬件，且具备弹性扩展、动态扩容能力，使得该银行在后期需要升级扩容时，无需支付高昂的硬件设备采购及原厂维保服务费用，大幅降低了数据库使用成本。

在安全可控性方面。云树Shard分布式数据库，是爱可生完全自主研发的金融级分布式数据库，支撑了行内大量业务系统稳定运行，帮助该行摆脱了对包括Oracle、DB2等外国数据库的高度依赖，在核心技术上实现了安全可控，有效满足了国家信创要求。

部署后，为更好的帮助该银行进行系统分布式改造，一方面，爱可生还为其提供了持续性的后期维保服务，支持7x24小时的故障处理以及数据库性能优化，保障了该银行分布式数据库的正常使用；另一方面，爱可生结合该行开发、运维团队技术的实际情况，制定了不同的培训方案，分别对行内开发和运维人员进行技术培训，帮助行内技术人员更快掌握数据库核心技术，形成开发、运维规范体系，进一步减少后期数据库开发运维成本。

3年时间内，爱可生云树产品系列为该行行内50多个业务系统的稳定运行提供了强有力的支撑。其中，在中间业务类业务 、账务管理类业务 、支付类业务、 渠道类业务等10多个业务系统成功实现分布式改造；并在智能服务类业务、 信息管理类业务 、办公系统类业务、 大数据系统类业务、 认证类业务 、风控类业务 、备份类业务等40多个业务系统实现国产集中式数据库替换。

效果显著，云树Shard分布式数据库全面提升该行数据库能力

金融级数据可靠能力提升，通过部署云树Shard分布式数据库，依托数据库故障自动切换，自动数据库补偿等核心能力，使该银行数据可靠能力大幅提升，有效满足数据零丢失的业务需求。

数据库运维能力提升，云树Shard分布式数据库全面部署，基于自动化、可视化、统一化、标准化数据库运维等优势能力，显著提升该银行数据库运维效率，降低了数据库运维运营成本。

数据安全保障水平提高，通过部署云树Shard分布式数据库，有效帮助该银行进行同城双中心双活建设，同时满足同中心RPO=0，RTO秒级，跨数据中心RTO<10s的业务高可用要求。

自主可控能力增强，通过部署云树Shard分布式数据库，该银行顺利完成了集中式向分布式转型，有效提升行内数据库运维、研发的自主可控政策实施落地。

未来随着合作的进一步加深，云树Shard分布式数据库还将会渗透到该行更重要、更核心的业务系统中去，助力该银行实现全面的数据库安全可控。

借助智能数据分析平台，重庆银行解决“看数”、“用数”、“管数”难题

重庆银行成立于2007年9月，是第一家在港交所定向增发的内地上市城商行，连续五年跻身《银行家》全球前300强，在2021年全球银行品牌500强榜单中位列206位，在国内城商行中处于领先水平。

“看数”、“用数”、“管数”难，重庆银行数据应用面临多重挑战

随着行内业务的不断扩展和数字化进程的持续推进，重庆银行的数据量呈爆炸式增长，数据复杂度也呈指数级上升。基于此，重庆银行构建了大数据平台，完成了大量复杂数据的汇总。但完成数据归集仅为数据的应用提供了底层支撑，要想真正实现对数据的快速查询、高效使用及灵活管控，重庆银行还需解决诸多问题：

第一，数据查询效率低下，难以实现快速“看数”。原有的大数据体系下，数据庞杂，要想获取所需数据，业务人员或数据分析人员需频繁切换登录多个数据平台，不利于实现快速的数据查找与获取。

第二，缺乏分析支撑能力，无法助力高效“用数”。原有体系下，进行数据分析门槛高，多需由专业的技术人员通过编码才能实现，缺乏面向业务人员的分析工具，造成了时间成本和人力成本的浪费；而对于专业业务人员而言，又缺乏更为高阶的数据挖掘工具，专业人员能力无法真正发挥出来，出现资源错配的情况。

第三，数据管理监控不足，难以实现健全“管数”。数据管控体系不够健全，缺乏灵活、全局的权限管理机制，业务人员和分析人员提出数据需求后，往往需经过漫长的权限审批流程，才能获取到数据，为数据分析带来了极大不便。

依托Smartbi，重庆银行完成门户建设、工具构建和安全管控

为解决上述问题，重庆银行需在大数据平台的基础上，构建完善的数据分析平台，以实现高效“看数”、“用数”及“管数”。因此，在综合考虑产品功能完整性、平台理念契合度及建设经验成熟度后，思迈特软件以其对业务人员和科技人员强大的支撑能力，数据化经营、数据文化等先进的平台理念，以及前沿客户的数据分析平台系统建设经历，最终脱颖而出。重庆银行选择与思迈特软件展开合作，共同构建智能数据分析平台。

图 16：  Smartbi一站式商业智能平台和解决方案架构图

广州思迈特软件有限公司成立于2011年，是一家商业智能服务商，主要为银行等客户提供一站式商业智能平台和BI解决方案。思迈特软件业务覆盖20余省市，服务过大量银行客户，包括中国银行、建设银行、民生银行等国股行和北京银行、南京银行、重庆农商行等领先区域性银行，具备完备、贴合银行客户需求的成熟产品以及丰富、成熟的数据分析平台落地经验。

依托于Smartbi，思迈特软件为重庆银行提供了一套完整的解决方案，在深度理解重庆银行业务流程及架构的基础上，帮助行方完成了统一的数据门户建设，构建了大量工具集，并提供了权限控制体系和数据脱敏功能。

图 17：  Smartbi帮助重庆银行解决“看数”、“用数”、“管数”问题

针对“看数”难的问题，重庆银行建设了统一的数据分析平台与轻量级、低耦合、易集成、易维护的统一数据门户，快速实现了包括BI在内的各数据应用的统一集成与统一管理。在思迈特软件的帮助下，重庆银行完成了集成规范、UI/UE规范、权限对接规范、日志规范的统一构建，保证了各应用的用户交互统一——基于统一认证平台，用户不用频繁切换系统，可在该门户入口一键登录各数据应用系统，高效查询检索来自各个系统的数据。

针对“用数”难的问题，重庆银行基于思迈特软件强大的数据能力，在数据分析平台之上搭载了丰富的工具集。

首先，思迈特软件为重庆银行智能数据分析平台提供了元数据管理工具，便于数据分析人员查看与管理系统内的元数据信息，包括已接入数据表、字段、参数、多维模型、查询、报表、仪表盘等信息，为后续数据分析奠定了坚实基础。

其次，重庆银行在智能数据分析平台上增加了分析工具集，包括基本的固定格式报表、Office分析报告等描述性分析工具，自助仪表盘、EXCEL融合分析等诊断性分析工具，以及数据挖掘等预测性分析工具。各类工具中，自助仪表盘、EXCEL融合分析和数据挖掘最具代表性。

• 面向普通使用者，自助仪表盘借助丰富的交互控件和图表组件，能为使用者提供自助式的业务看板能力，用户只需要简单的拖拉拽便可生成图表，并实现多终端直观展现。

• 面向习惯使用EXCEL进行数据分析的使用者，重庆银行为其提供了便捷的EXCEL融合分析工具，一方面其学习门槛低，便于快速上手使用，另一方面其在保留了EXCEL习惯和优势的同时，还打破了EXCEL局限，解决了EXCEL取数、性能、分享等问题。

• 而面向更为专业的技术人员，重庆银行则增加了数据挖掘模块，支持流程化数据处理和建模，内置回归算法、聚类算法、深度学习等大量经典算法，技术人员可通过编写SQL，快速实现数据挖掘预测分析。

针对“管数”难的问题，思迈特软件帮助重庆银行完成了权限控制体系的搭建和数据脱敏功能的完善。一方面，搭建了权限管控体系，该体系支持按用户、用户组、角色进行管理，支持多级用户管理体系，同时能够对权限申请流程进行记录留痕，管理人员可在平台上控制不同部门或不同地域（IP）的用户功能权限、数据访问权限、资源访问权限，实现数据操作可追溯。另一方面，重庆银行还通过完善脱敏规则配置、脱敏预览等数据脱敏功能，保证数据可提供可控的预览及下放。

通过智能数据分析平台建设，重庆银行实现多重效果及业务价值

依托Smartbi，重庆银行在原有大数据平台上构建了智能数据分析平台，并推广至全行互金部、个金部、风险管理部等7个部门，解决了“看数”、“用数”、“管数”三方面数据应用的问题，便利了管理层看数用数，助力了管理决策，实现了多重业务价值。

对业务人员和数据分析人员而言：

第一，实现快速“看数”。通过统一门户平台的建设及统一登录功能的应用，重庆银行业务人员和数据分析人员能够实现所需数据的快速查询，极大提升了使用体验。

第二，助力高效“用数”。通过丰富工具集的使用，一方面降低了业务人员数据分析门槛，业务人员无需科技部门支持便可完成近80%的数据分析需求；另一方面便利了专业的数据分析人员和技术人员，释放了科技部门的工作压力，同时为其承担数据挖掘、机器学习等高阶工作做支撑。使用该智能数据分析平台以来，重庆银行已完成300余张报表的开发，开通了75个数据分析人员账户，累计数据分析上万余次。

第三，实现健全“管数”。借助权限控制体系和数据脱敏功能，重庆银行从全局上实现了数据的有序管理与数据应用的可溯源，保障了数据安全可控。

对管理层而言，借助智能数据分析平台，重庆银行管理人员可以更直观、更及时、更全面地查看数据。一是以柱状图饼状图等形式呈现数据，看数更直观；二是避免了繁杂的申请审批流程，看数更便捷及时；三是汇总联动各部门全行级数据，看数更全面，能基于此为科学决策做支撑。

此外，该平台助力重庆银行打造了自上而下的数据文化，推动了全行数字化进程。通过平台建设，大数据应用和分析走进了全行员工和管理人员的工作中，激发了各层级人员对于数据的认知、挖掘和运用。通过推动全员自助分析、数据共享和激励措施，重庆银行提升了行内数据资产价值，促进了业务发展、风险控制和内部管理变革，进一步推动了全行数字化转型。

将数据分析真正融于银行管理，宁波银行打通智能化风控的最后一公里

宁波银行是一家上市头部城商行，成立以来，对公、零售等业务取得长足发展，资产规模在国内银行中名列前茅。近年来，宁波银行不断加大金融科技资源投入，全面深化科技与业务融合，坚持以系统化、数字化、智能化推动商业模式变革，实现为业务赋能、为客户赋能。

宁波银行不断创新，探索BI+AI+图谱的新模式

为深度挖掘数据价值、实现精细化服务管理，宁波银行构建了数据分析平台1.0。但随着业务的快速发展、管理理念的不断提升，需要进一步强化数据治理、降低分析门槛、提高大数据AI模型的应用程度，实现智能化一站式数据分析。

因此构建一个理念更先进、场景更丰富、自主性更强、应用更落地、能够真正“让业务用起来”的数据分析平台，成为宁波银行的需求。为此，宁波银行于2021年展开招投标工作，经过层层筛选后，杭州观远数据有限公司（下称“观远数据”）凭借其一站式的产品优势、先进的设计理念和强大的产研能力及全流程服务能力，最终成为宁波银行的合作伙伴，共同构建一站式智能数据分析平台2.0。

打造从数据开发到数据分析、增强分析的一站式智能数据分析平台

宁波银行于2022年1月开启平台建设，依托观远数据强大的数据能力，截止目前已完成了底层数据开发平台和数仓的建设，并打造了“AI+BI”互联互通的全行性一站式分析管理平台。一方面以其易用、智能的特性助力更多的业务人员真正用起来，另一方面借助其精细化权限管控和数据动态脱敏能力，让数据可用不可见，极大保障信息安全。

完善底层数据基础，为数据分析互联互通奠定基础。为实现对上层数据分析的支撑，宁波银行面向技术人员，打造了数据开发平台，实现了数据的统一整合与梳理。该平台以数据开发和算法开发为核心，技术人员可在此之上完成数据准备、任务开发、调度管理、插件扩展、算法实现、模型工程化管理、数据管理与协同服务。同时，观远数据还向宁波银行提供了数据开发平台的培训支持，保障能将平台真正用起来。

以AI算法为支撑，BI平台实现智能化数据分析挖掘。在观远数据的帮助下，宁波银行从0到1构建了评分卡、时序预测等模型结构，在对产品功能进行了定制化改造的基础上，将AI能力集成到智能数据分析平台中，从而助力业务人员更便捷地替换数据源或调参。业务人员通过简单的拖拉拽即可获取所需数据、实现数据分析，有效提升数据分析挖掘的智能化水平。

宁波银行通过算法场景化，帮助业务人员以低门槛创建了BI平台四类人工智能模型——归因、分类、预测以及关联模型：

第一，借助归因（即数据解释）模型，探寻数据异动原因。当业务出现关键指标波动时，业务人员只需要在仪表盘、报表等载体上点击，平台即可从指定业务宽表中各维度出发，对客户客群批量特征进行算法分析，自动搜寻对业务核心指标影响最大的维度组合，快速定位波动原因，反哺业务策略；

第二，利用分类模型，宁波银行以算法插件产品化简化算法模型构建流程，助力业务人员快速实现需求。以评分卡模型为例，能够助力业务人员通过拖拉拽完成评分卡自助建模，协助业务人员在业务营销前做好客群分析，助力精准营销、提升客户体验；

第三，利用预测（时序预测）模型，预测业务发展趋势。基于COX（比例风险模型），宁波银行能够预测风险程度及损失、对风险化解手段进行成效分析，甚至挖掘更深层次的风险指标；

第四，依托关联（即知识图谱联动BI）模型，寻找与特定客户存在关联的客群。宁波银行业务人员能够一键快速查询公司、个人客户之间的潜在关联信息，针对优质客户，进行关联营销，针对不良客户，提前开展风险防控。

精细化权限管控和数据动态脱敏，保障数据安全。权限管控方面，从用户角色和资源隔离两个角度保障了数据安全——用户角色层面，支持平台管理员、项目管理员、普通用户三种不同权限集合的角色；资源隔离层面，默认按照分支行和业务部门进行隔离，支持项目内的资源保护以及项目间资源分享场景；数据脱敏方面，一方面，将智能数据分析平台与银行内部审批系统对接，在走完审批流后，通过接口方式，可快速进行数据的非脱敏展示；另一方面，支持敏感数据智能化自动脱敏，能够在不需要分辨手机号、身份证号等敏感数据是否需要脱敏的前提下，自动探测数据并处理。

降低数据分析门槛，增加数据分析深度，提升数据价值

宁波银行和观远数据严格进行进度把控，已于2022年4月完成了包含底层数据开发平台、数仓构建和部分AI能力构建在内的项目一阶段建设，并在全行各业务条线风控场景下投入使用，用户覆盖上千人，应用效果得到验证。

在业务使用方面，该平台降低了技术门槛，只需少数IT人员做算法插件化，大量业务人员可进行自助分析，有效提升深度分析能力，赋能更多业务用起来；数据安全方面上，支持敏感数据自动脱敏及精细化权限管控；监测场景方面，支持行内外数据资产灵活合规使用、支持“BI（商业智能）+AI（人工智能）+KG（知识图谱）”互相融合；在应用效能方面，支持移动轻应用，包括手机、PC、PAD端，消除时间和空间的限制，无论是管理层、技术骨干还是业务基层，都可以随时随地使用移动端查看数据，实现“运筹帷幄之中，决胜千里之外”。

目前，该项目正在进行二阶段的建设，宁波银行将着力于“AI+BI”平台的完善优化与拓展。AI方面，提升产品复用能力，优化算法；BI方面，进行底层资源隔离、数据解释以及数据脱敏能力的升级，从业务出发，不断优化客户体验。与此同时，宁波银行在经过总行风控部门的实施验证后，正在逐步将平台推广至分行，为全行风控业务深度赋能，提升全行数据价值。

关于观远数据

观远数据成立于2016年，坚持以“让业务用起来，让决策更智能”为使命，在数据分析和商业智能领域积累了超过10余年的行业实战经验，致力于为金融、高科技、互联网、零售、消费、制造等行业的领先企业提供一站式数据分析与智能决策产品及解决方案。观远数据已成功服务包括招商银行、中信银行、宁波银行、数禾科技等在内的多家世界500强及行业头部银行金融机构。其中，招商银行已有超20,000+用户在活跃地使用数据云平台进行数据分析，创建了数以万计的仪表盘、图表、工作表与表格，近70%的业务人员能够进行自主分析。平均一个数据分析的任务或项目，从原来五个工作日缩减到一个工作日，数据分析的效率提升了500%，得以高效支持决策管理。

依托“视频银行+数字人”模式，某全国性银行打造客户服务经营新标杆

在金融科技快速发展大背景下，作为全国性商业银行的领先品牌，某银行多年来依托多项数字化举措，坚持以客户为中心，推进全行数字化转型。在疫情防控常态化趋势影响下，借助数字化手段开展线上化、非接触化服务，逐渐成为该银行为客户办理业务、打造优质体验的必要手段。

线上服务能力不足、覆盖场景较少，客户服务与经营亟需转型

过去，该银行主要通过线下开展客户服务与客户经营，而在线上也仅是通过文本机器人或语音呼叫中心开展非接触式远程服务，在服务能力和覆盖场景方面均有所欠缺。

线上服务能力方面，文字机器人实时性弱，语音机器人不支持视频接入，仅依靠原有的服务形态，难以满足行方多样化的业务需求，无法提供温情化、直观化的客户服务。

覆盖场景方面，原有的线上业务渠道仅支持被动式的客户服务和少量的主动式客户服务，由于监管要求和功能欠缺，在私行产品代销、保险代销等业务办理方面发挥作用较小。

依托稳定、高清的音视频能力，声网助力某银行构建远程银行服务能力

为解决上述问题、打造优质客户体验，构建覆盖多业务、多场景的视频银行成为该行的必举之措，因此该行于2021年4月启动了远程银行项目招投标工作。在综合评估功能、技术、质量等共200余项指标，经过远程PoC测试后，该银行最终选择与声网展开合作，共同构建一站式音视频解决方案，为客户提供稳定、高质的远程服务。

声网成立于2014年4月，是一家实时音视频API平台专业服务商，能够助力企业构建多种实时音视频互动场景。成立以来，声网已服务社交直播、游戏电竞、IoT、银行、保险等20余个行业，共计200多种场景。

图 20：  声网产品功能组件

依托自身强大的技术能力和丰富的远程银行建设经验，声网为该全国性银行提供了定制化解决方案，7个月完成了基于全球部署的SD-RTN软件定义实时网及视频客服平台软件产品的搭建，方案覆盖手机私行代销、线上保险销售、个贷面签等多个场景。

针对服务能力欠缺的问题，声网为该银行提供了全面的视频客服平台和全球部署、稳定高清的音视频服务。

首先，声网帮助该银行搭建了视频客服平台软件，该平台可支持互联网视频、5G视频的接入，打通了包括运营商电信域和互联网域在内的用户接入全渠道，能够帮助银行为客户提供融合视频服务，提供智能路由、IVVR、视频客服、外呼、话务质检、监控中心、数据报表等全部视频呼叫中心功能，可为该银行的客户提供面对面、有温度的服务。

其次，为支撑视频服务，底层上声网为该银行提供了基于全球部署的SD-RTN软件定义实时网，进行视频加速。一方面凭借全球部署的优势帮助该银行实现了7*24小时全时区、多地域的视频服务，另一方面依托自身优秀的弱网表现助力该银行实现了稳定、高质服务，提升了客户体验。值得一提的是，声网在构建平台的基础上，还帮助该银行进行了原有呼叫中心和AI能力引擎的对接。一方面，该银行通过SIP协议将视频银行平台与原有语音呼叫中心对接，将传统呼叫中心能力集成于视频银行平台之中，实现了多渠道互联互通，为客户提供了一致性体验；另一方面，该银行完成了视频银行平台和多种AI能力的对接，在平台内集成语音识别、语音合成、对话管理等AI产品，实现了业务服务智能化。

分阶段场景落地，数字人赋能效果显著

针对覆盖场景不足的问题，声网分阶段帮助该银行完成了远程银行在各业务场景的落地。

图 21：  某银行分阶段完成远程银行场景落地

第一阶段，声网帮助该银行实现了手机银行私行代销产品AI双录及补录，业务范围覆盖代销资管、私行代销、家族信托、全权委托及私募理财等六类产品。客户通过手机银行发起线上双录，在经过人脸识别后进入双录流程，由AI坐席自动接通。行方在产品中设定好双录规则与双录话术，AI坐席会调用AI能力进行文本转语音的话术自动播报并进行封闭性提问，问答结束后进入支付购买环节，后台会进行质检，若质检通过双录完成，若未通过则进行补录与再次质检。

图 22：  数字人智能客服

第二阶段，声网则助力行方将线上保险产品购买流程接入了手机银行VR场景，客户在微信或信聊中收到客户经理的会客邀约，即可点击链接跳转至手机银行VR会客厅，与客户经理面对面沟通交流、查看产品资料演示、进行双录、订单交互，覆盖了从邀请客户、保险产品讲解、投保计划书生成、签名双录到支付购买的保险销售全流程。值得一提的是，在进行保险代销场景下视频银行的落地时，声网在视频客服的基础上，帮助该银行在其中嵌入了数字人的能力，以数字人部分替代人工坐席，通过视频银行+数字人的模式，助力该银行提供更为直观、人性化的智能服务。

第三阶段，在声网的帮助下，该银行将视频银行逐渐落地于个贷、小微企业贷、信用卡面签、对公账户开户等更多场景，进一步拓展了远程银行业务覆盖的广度，同时将视频银行与数字人更深入地结合，增强建设的深度，实现了多业务、多场景、多方位的远程银行服务。

降低成本、提升体验，某全国性银行实现客户服务与经营全方位升级

通过视频加速服务的建设和远程视频软件的部署落地，该银行最终在数字金融部、信用卡中心、客服中心等多个部门的多个业务场景下建立起了强大的视频银行服务能力，在降低服务成本的同时，极大地提升了客户体验，助力全行客户服务与业务办理降本增效。

一，打造业务服务新形式，降低服务成本。通过视频银行提供线上化服务、进行线上业务办理，一方面显著降低了线下服务与业务办理成本，另一方面线上业务服务形式从单一的呼叫中心向远程银行转变，提升了线上服务效率，也能降低线上服务成本。

二，实现多渠道客户服务，提升客户体验。通过项目建设，行方实现了多渠道、全时段、多地域的稳定高质视频银行服务——多渠道，声网帮助该银行实现了集互联网视频和5G视频的融合视频服务，行方客户不仅可通过手机银行等互联网渠道发起视频呼叫，也可以通过拨打服务热线连接视频客服，进行各项业务的线上办理；全时段，通过声网提供的视频银行能力，银行可以向客户提供7*24小时不间断的面对面客户服务和业务办理；多地域，依托声网稳定的全球实时音视频能力，该银行能够实现全球范围的服务输出，打造了优质的客户体验，提升了客户满意度。

项目建设成功经验总结

在此次项目建设的过程中，经过不断的探索与实践，行方和声网团队总结出：在构建远程视频银行的过程中，将传统线下业务通过远程视频服务在线上实现是一大难点。为解决这一难点，双方团队需要深度配合、共同梳理。如在手机银行私行代销产品AI双录及补录业务场景中，线上业务办理会涉及话术定制、人脸识别、离框检测、紧急情况转人工等非线下的业务规则。针对这一情况，声网项目人员与行方相关业务、技术人员深入沟通，积极梳理业务流程及相关功能，经过多次修订最终完成了产品的详细设计，实现了线下业务向线上的平稳迁移。

未来，该银行将进一步加深与声网的合作，在远程银行业务场景上扩大覆盖面，实现客户服务与客户经营的全面升级；在产品能力上不断探索，如与数字人、智慧网点结合，共同为客户打造更为便捷、安全、舒适的服务体验。

音视频+AI，视频银行助力某银行探索发展新路径

某银行是某市属国有重点企业，成立以来坚持服务地方经济、服务小微企业、服务城乡居民，全力推动高质量发展，营业网点覆盖该市所有区县。近年来，该行坚持以金融数字化转型，不断创新产品及服务模式、拓展服务渠道来更好的服务客户，助力银行提升服务质量与覆盖度。

服务支撑不足，某银行急需寻求展业新路径

随着全行数字化的逐步深入，加之监管收紧与疫情影响，在进行客户服务的过程中，该行在服务半径、运营效率以及合规风控三方面均产生了新的需求。

一是服务半径亟待扩大。随着该行零售战略进入加速发展期，零售贷款规模占比逐步增大，依靠原有的纯物理网点，服务触角难以无死角延展至各地区，用户需求难以快速得到满足。而依靠电话客服提供金融服务，银行无法满足用户所有需求，服务半径仍受限制。因此，该行积极寻求手段，实现线下业务向线上的转移，从而延伸服务触角、扩大服务半径。

二是服务效率需要提升。传统线下业务办理模式下，用户需亲自前往柜台，“见面”成本高。同时，受制于网点坐席数量、坐席工作时间、所处环境等，客户在业务高峰期等特殊情况下等待时间长，整体业务处理效率较低。而通过APP、小程序、H5等线上渠道办理业务，由于线上各渠道的后台支撑仍以人工为主，依旧会出现服务效率低、人力成本高的情况，制约了银行业务规模化发展。因此，该行急需以数字化智能化工具，提升服务与展业效率、降低运营成本。

三是合规风控成为刚需。近年来，银保监会对客户服务过程中监督逐步收紧，要求银行规范销售行为、实现业务留痕与可回溯，这对该行的合规风控提出了新的要求。因此，借助数字化工具、对展业流程节点进行质检和留痕，以保障全流程安全合规，是该行的重要需求。

音视频技术叠加AI能力，构筑视频展业新模式

为满足上述线上线下服务与展业需求，该银行决定构建一套覆盖多场景的视频银行，并于2020年展开了全面的评估与筛选。最终，北京中关村科金技术有限公司（以下简称“中关村科金”）凭借自身完整的音视频服务产品体系、大量金融场景中的智能音视频应用实践经验以及过硬的AI自研技术能力，成为了该行的合作对象，助力该行构建线上线下融合的数字化视频运营新模式。

中关村科金立于2014年，是国内领先的人工智能科金公司，总部位于北京，在上海、重庆、深圳、成都等地设有分支机构。中关村科金通过自主研发的人工智能、大数据、实时音视频三大核心技术，助力企业快速提升数字化能力，已服务超过500家行业头部企业，拥有泛行业数字化经验。目前已累计申请211项自然语言解析、机器视觉、语音识别专利，获得204项软著及CMMI5国际认证，研发实力强大。其中人脸识别、声纹识别等人工智能前沿技术领先行业，屡获国际大奖。截至目前，中关村科金已获得IDG资本、光大控股、中金资本、方源资本等知名投资机构共计约35亿元战略投资。

图 24：  得助·AI视频银行服务全景图

基于对该行业务特点和发展需求的深度把握，依托该行对业务流程与话术的梳理，中关村科金深刻分析了业务复杂度、重要度及扩展性等要素，向该行输出了一套完整的定制化解决方案。基于中关村科金强大的技术积累和丰富的行业经验，该银行面向多场景搭建了一套互动视频展业平台，并在底层部署了一套音视频业务中台，以支撑该行多渠道、多终端使用需求；同时，构建了“数字云柜员”，以提升服务效率；另外，银行在全流程中接入AI音视频质检，助力合规风控。

音视频技术支撑视频展业，拓展服务半径

针对服务半径不足的问题， 该行搭建了一套覆盖多场景的互动视频展业平台。该平台将高可用、高安全的底层音视频能力嵌入其中，帮助银行实现了客户信息维护等基本业务，对公开户、远程尽调等对公业务，理财风险测评、视频面签等零售业务，贷款初审、贷款面签、贷后管理等信贷业务场景的线上化迁移。

此外，为支撑银行其他线上线下视频业务需求，该行搭建了音视频业务中台。首先，该行完成了包括银行柜台PC设备、APP、小程序、H5等在内的全渠道、全终端接入。其次，该行在分析自身数字化现状的基础上，将RTC实时音视频、OCR、人脸识别、声纹识别、活体检测等音视频技术汇总后规范化、标准化、系统化，构建了音视频业务中台，并将音视频业务中台与银行业务订单关联起来，打通了后台数据链路，形成了流程管理、话术管理、智能排队、订单管理、权限管理等标准模块。将业务流程与渠道解耦，该行为上层视频银行个性化需求的快速满足提供了强力支撑。

依托数字人构建“数字云柜员”，提升服务效率

图 25：  该行视频银行服务体系

针对服务效率不高的问题，该行在构建视频银行的基础上，通过数字人技术，构建了“数字云柜员”。该“数字云柜员”能够为客户提供7*24小时自助式的银行服务，如自助理财、自助面签等，能够增强服务与展业的灵活性、在延长服务时间的同时，提升服务效率，增强运营能力。同时，该“数字云柜员”被赋予“看、说、听、理解、判断”能力，能够全面模拟人工客服，为客户提供智能查看、智能讲解、智能聆听、智能判断服务，从而驱动业务办理，实现大业务量支持。

AI算法驱动下实现全时实时质检，保障安全合规

针对合规风控的需求，中关村科金为该行构建了多模态身份核验能力、AI音视频质检能力。多模态生物核检支持动作、读数等多种活体检测方式，基于服务端强大的AI算法能力，能够为该行提供更为精准的识别、更深度的防伪与反欺诈能力。AI音视频质检能力则由OCR、人脸识别、人脸比对、人脸在框检测、表情识别、活体检测、签字动作识别、防翻拍、语音合成、背景反欺诈等AI算法驱动，能够在该行展业全流程各节点进行实时音视频质检，更高效地保障服务全流程安全合规。此外，该行还构建了双录能力，并将其落地于理财、投保等业务中，以满足可回溯的监管要求。

提升服务半径、服务效率，银行实现服务质效跃升

通过远程视频银行的建设，该银行逐步实现了线下业务向线上的转移，拓展了多种业务场景下服务半径，在保证安全合规的同时，极大地提升了服务及展业效率，助力全行降本增效，并加速推动了全行数字化转型。

实现全时服务，拓展服务半径。视频银行的建设，突破了地域限制，通过高效覆盖各地市/县（区）/乡镇客户，使得任何客户都可通过智能柜台、手机银行、微信等任意渠道发起视频请求，在任何时间、任何地点享受便捷自主的银行服务，真正延伸了服务与展业触角、拓展了服务半径。

提升服务效率，优化服务体验。一是借助视频银行，该行能够降低业务办理等待时间“见面”成本，线上业务办理率提升了约150%-200%，服务及展业效率显著提升，如对公开户流程仅需半小时即可完成，极大地降低了运营成本，增强了客户体验，客户满意度提升了90%。二是通过视频银行+数字人的模式，该行既能够7*24小时全时段服务与展业，又能有效节约人工，降低人力成本，而在某些场景下，如在需借贷人、担保人等多角色参与的信贷业务场景中，通过人机协作，该行能将流程标准化，展业效率得到了提升。

借助实时质检，保障安全合规。首先，借助视频银行，该行完全满足了银保监会要求。其次，基于多模态生物核检技术、ASR语音识别、NLP意图判断等AI能力以及电子签名技术，该行实现了视频服务全时段实时质检，既高效减少了违规操作风险、提升了反欺诈能力，又降低了人工质检压力，降低了银行人力成本约60%。另外，全流程同步录音录像，实现了展业交易过程的自动留痕与可回溯，减少了合规隐患，投诉率降低了70%。

依托音视频能力中台，某商业股份制银行构建线上服务新体系

某银行是我国主要的商业股份制银行之一，为积极响应金融机构数字化转型要求，近年来持续加大IT系统建设投入，打造了以AI技术为核心的智能化业务体系，建立了包含业务中台、视频中台等在内多个中台系统。目前，该行实现了在客户服务、风险控制、运营效率等多方面能力的跨越式提升，已成为数字化转型较为成功的银行之一。

业务场景不断拓展，传统音视频平台弊端显露

受国家普惠金融、适老化以及乡村振兴等政策影响，为提升自身客户服务能力，该银行基于传统的音视频技术建立了功能较为基础的音视频平台，以此来为上层业务赋能。但随着疫情导致的用户消费习惯改变，线上业务场景不断拓展，原有音视频平台逐渐难以支撑更多的新增业务场景需求。具体而言，问题主要体现在以下几方面：

一是可扩展性较差。该银行传统音视频平台大多是基于单一业务部门需求所搭建，虽在一定程度上能够实现多个部门的共同使用，但随着线上业务所带来的高并发场景不断增多以及多中心容灾系统的持续建设。同时，由于技术框架较为老旧且拓展性较差，该银行无法对平台系统进行直接的改造升级，导致新增业务需求难以得到满足，也无法支撑多个中心使用。

二是缺乏运维能力。该银行原有音视频平台缺乏完善的运维监控能力，在平台系统发生故障时，业务人员无法快速对故障原因进行判断和修复，整体运维效率较低，且成本较高，使得该银行整体运维压力较大，业务连续性也难以得到保障。

三是协同能力不足。在适老化、乡村振兴等大背景下，客户对于银行线上业务的实时互动、远程协作等能力提出了更高要求。而该银行原有音视频平台，由于底层技术较为落后，无法为客户提供智能化的协同服务，导致客户满意度难以提升，进而影响了该银行整体业绩的稳步增长。

搭建网易云信音视频能力中台，该银行线上业务能力全面增强

为解决上述传统音视频平台存在的问题，更好的对上层应用形成支撑，该银行决定搭建更具智能化的视频中台，以此来应对逐渐增多的业务场景以及多中心使用需求。经过全面的业务系统规划、产品测试验证以及多方比对，网易云信音视频能力中台解决方案，凭借丰富的金融行业落地案例、完善的产品功能矩阵、更高更强的系统稳定性和扩展性、部署方式的灵活性以及符合国家信创标准等诸多核心优势，成为了该银行的深度合作伙伴。

图 29：  网易云信音视频能力中台功能矩阵

依托网易25年IM以及音视频技术，网易云信为金融行业客户提供全面的音视频能力中台解决方案，覆盖全渠道、全终端接入，为金融机构落地数智金融场景，能覆盖视频营业厅、视频双录、远程面签、金融公证、虚拟客服、远程办公等场景与功能，此外还提供虚拟数字人、5G视频等功能化解决方案。网易云信方案能够提供多租户支撑，满足不同业务在同一个视频能力平台上运行，互相不受干扰；灵活部署以应对监管要求，支持混合云部署、私有云部署等多种方式；全渠道、全终端接入，支持主流操作系统，小程序，H5、5G手机等终端接入；提供丰富地音视频能力，包括音视频通话（1对1音视频通话，多方视频通话、5G视频等）、视频双录、协同能力（屏幕共享、互动白板、同屏协作等）、消息交互（文字消息、富媒体消息、自定义消息、聊天室能力等）、视频美颜、虚拟背景、虚拟数字人等。

目前网易云信已成功服务于中国银行多家分行、中国工商银行多家分行、杭州银行、长沙银行、台州银行、无锡农商行、广东华兴银行、泉州银行等多家知名银行。

图 30：  该银行音视频能力中台部署流程

为保障音视频中台的顺利搭建，该银行于2020年中开始了相关技术选型，并于8月份进行了招投标，经过多轮测试比对，网易云信音视频能力中台解决方案成功入选；之后在网易云信及银行团队通力合作下，该银行对音视频能力中台的搭建进行了完善的系统规划，在同年11月份上线试运行，并成功接入了第一个业务场景-汽车金融业务；随后，在2021年的6月份全行进行推广应用，扩展视频营业厅、银保双录等场景，并提升整体音视频业务能力水平，在运行过程中音视频能力中台顺应国家信创要求快速适配了国产化终端。

针对行内原有音视频平台所存在的拓展性较差、协同能力不足以及缺乏运维能力等问题，该银行基于网易云信分布式架构音视频能力中台解决方案，结合即时消息、实时音视频、互动白板、全链路监控等多种核心功能进行全面补足，具体解决方案如下。

在提升系统拓展性方面。为解决原有音视频平台拓展性较差问题，通过搭建可供全行统一使用的网易云信音视频能力中台，一方面，使得该银行在应对新增业务需求时，可以按需在封装层以组件形式通过SDK、API等接口进行功能调用，而无需重新进行系统升级优化，减少系统开发成本；另一方面，基于网易云信音视频能力中台所具备的分布式架构及横向拓展能力，可以更好的支撑该银行两地三中心、同城双活等灾备场景，保证业务连续性。

在完善系统运维能力方面。基于网易云信音视频能力中台所具备的全链路监控功能，通过对从客户音视频呼叫到沟通服务的全链路，以及接入节点、网络状态、时延状态、设备状态等内外部因素进行实时监控，帮助银行在音视频系统发生故障时能够对故障原因进行快速的判断与修复，显著提升后期运维效率，并降低运维成本。

在补足系统协同能力方面。通过全面部署应用网易云信音视频能力中台，依托即时通讯、互动白板、实时音视频通话等多种核心音视频功能，大幅提升该银行业务协同能力，使客户在远程办理业务时，可以高效且无障碍地与多个银行业务人员进行包括屏幕共享、内容分享、远程签名等沟通协作，提升客户体验感与满意度，并间接带动了整体银行业绩水平的稳步增长。

不仅如此，除对原音视频平台缺陷进行了全方位的能力补足之外，网易云信音视频能力中台还为该银行提供了直播、点播、智能排队路由等多达10多种音视频功能供业务部门按需进行调用，帮助该银行进一步提升业务服务水平。例如在营销场景下，通过直播、点播功能，有效建立该银行与客户的直连关系，进一步带动该银行私域引流能力和营销转换效率的提升；在客服场景下，通过智能排队路由功能，使该银行能够将客户按需求和等级进行客服人员的精准匹配，大幅减少线上业务排队时长，提升服务效率以及客户满意度。

音视频能力中台全面部署，助力该银行实现多种收益

服务效率全面提升。通过集成网易云信音视频能力中台能力，该银行在业务效率方面实现了大幅增长。视频双录可靠性达到99.9%，线上业务接通率提升至95%，互动视频开画时间能够压缩在2秒以内，网络延时小于300ms，有效提升业务办理效率的同时，使客户更具体验感和参与感，客户满意度始终处于较高水平。

线上业务能力显著增强。依托网易云信音视频能力中台的全面部署应用，该银行在贷款用途核实、贷前调查信息核实、视频见证类业务、私人银行理财、集中授权类业务，以及微信生态远程视频等业务场景中实现了大范围的线上化运作，线上贷款业务成功率、线上业务服务替代率水平均达到90%以上，在满足金融服务合规要求的前提下，极大提升了线上业务能力。

现阶段，网易云信音视频能力中台已在该银行汽车金融贷款、私人银行理财投顾、视频客服、网点盘点监控等诸多业务场景进行广泛应用，且取得了较为出色的业务效果。未来，随着元宇宙背景下“虚拟银行”建设的兴起，该银行还将借助真人实时对答、产品虚拟操作、数字分身等主要功能，持续拓展虚拟营业厅、虚拟直播间、虚拟理财室、虚拟会议厅、虚拟云工作室等更多智慧化的业务场景，届时网易云信也将在5G视频、虚拟数字人、沉浸式虚拟空间等多个方向为该银行持续赋能。

借隐私计算技术东风，交通银行深层挖掘用户数据价值

近年来，为积极响应国家金融机构数字化转型号召，交通银行作为我国第一家国有股份制商业银行，制定了全面的数字化转型战略，以技术创新和数据要素为双轮驱动，致力于打造极致体验、生态丰富、风控智能、运营高效的“数字化新交行”。2021年12月，交通银行牵头成立数据产业化专委会，发布了《隐私计算金融应用蓝皮书》，前瞻性展望隐私计算在金融领域的未来应用。

业务需求升级，交通银行数据应用体系备受挑战

随着银行金融欺诈问题的日益严重以及普惠金融需求的大幅上升，交通银行对深层次激发客户数据价值，提升自身风控、反欺诈等核心能力产生了巨大需求，以下是传统需求下的新型场景解决方案：

中小微企业融资场景下，风控体系亟待升级。传统风控体系下，由于银行内部客户数据维度较为单一，大多只能基于自有数据对客户进行单点式风险防控，因此常需要引入外部数据，以此来增加数据维度提升风险识别能力。但传统外部数据调用方法常伴随较高的数据泄露隐患，随着数据隐私保护法律法规的完善，逐渐难以适用合规要求，导致交通银行金融风控压力持续提升，融资成本难以下降；另一方面，近年来联合金融欺诈事件频发，金融欺诈团伙呈现有组织欺诈趋势，交通银行急需新技术来对传统反欺诈技术进行补充。

精准营销场景下，目标用户识别能力有限。存量经济时代，通过精准营销满足客户个性化需求，从而促进销售转化的趋势日益显著。然而，交通银行传统基于用户历史数据构建的客户画像模型，由于数据维度有限而导致的画像与客户实际需求难以匹配的问题，影响了交通银行的精准营销策略的实施，营销转化效率难以有效提升；同时，为实现高潜力客户的精准挖掘，交通银行需要基于用户画像模型对客户价值进行综合评估，但在传统数据体系下，交通银行缺乏足够的多维用户画像模型进行比对分析，难以精准定位高潜客户，进一步影响了营销转化效率的提升。

借助多方安全计算、联邦学习等隐私计算技术，交通银行打造新型外部数据应用体系

­为有效解决上述问题，通过重点应用隐私计算技术，以安全合规的方式实现跨组织数据调用，补充自身数据维度，并以此来提升风控、营销能力，成为了交通银行的不二之选。而富数作为专业隐私计算平台核心提供商之一，凭借成熟的多方安全计算、联邦学习、匿踪查询、隐私求交等核心加密计算技术、深厚的金融行业服务经验、首批获得中国公安部、银行卡检测中心、中国信通院权威资质认证等关键因素，经过全面的POC测试以及多方的调研验证，成为了交通银行的深度合作伙伴。

图 32：  富数Avatar安全计算平台

富数科技成立于2016年，是国内领先的隐私安全计算技术服务商之一，公司专注于联邦学习、安全多方计算、匿踪查询等加密计算领域，业务场景以金融、运营商、政务为主，并拓展到医疗、司法监管、工业互联等领域。不仅如此，富数科技还是隐私计算互联互通协议首个国家标准的牵头单位，深度参与信安标委、金标委、工信部等标准的制定。

基于多方安全计算与运营商建立数据合作关系，交通银行风控能力显著提升 

图 33：  反欺诈场景下-富数隐私计算平台在交通银行部署进程

2020年7月，富数科技与交通银行、中国移动联合申报的上海金融科技创新监管应用“基于多方安全图计算的中小微企业融资服务”获得公示，成为国内金融领域首个对外公开运行的多方安全计算应用。在此合作背景下，富数科技与交通银行深度探索了隐私计算技术在风险管控、精准营销等重点行业场景的应用，落地多个高价值案例。

针对交通银行现有反欺诈场景下隐私计算技术需求，富数科技于2020年6-7月份开始在交通银行金融科技创新实验室进行产品部署相关架构设计，之后在同年8月份，进行了业务应用测试，对产品与业务场景匹配度进行跑通验证；同时，在9月份在运营商部署隐私计算平台，并进行互通验证；于2020年12月份，根据数据双方所提供的业务数据样本，交通银行完成了相关业务模型的初步构建；2021年5月份，数据合作双方基于第一轮建模结果，进行了二轮联合建模，完善已有数据模型。

图 34：  基于多方安全知识图谱计算的中小微企业融资服务

首先，依托富数Avatar隐私计算平台所具备的多方安全计算技术，使交通银行能够以更加安全合规的方式将自身银行欺诈客户个体信息，与运营商关系网络结合进行联合统计分析，在数据不出门的前提下，对客户进行多维综合评估，精准识别高危客户，有效避免了的跨组织调用产生的数据泄露风险的同时， 提升交通银行风险防控能力及客户贷款体验。

其次，在提升风控模型准确性方面，依靠富数Avatar隐私计算平台所具备的多方安全计算技术以及拓扑图分析能力，交通银行能够将自身数据与运营商数据结合进行统一联合计算，使得原有单点式风险防控演进为集群性风险防控，有效解决由于数据维度不充足、数据信息不对称，而导致的计算结果不够精确的问题，助力交通银行中小微企业精准投放贷款和集群风险管控。

最后，为补强交通银行应对群体性金融欺诈能力，富数首次将图计算技术与多方安全计算技术进行融合，打造新型多方知识图谱融合计算技术，通过将交通银行与移动运营商的关系图谱数据深度融合，建立在有监督和无监督情况下适用的群体性欺诈风险模型，并结合关系网络异常检测、离群行为预警等辅助技术，有效识别企业集群背后复杂关系链条及欺诈风险，实现全方位风险预警。

依托联邦学习、隐私求交技术建立与银联数据合作关系，补足精准营销需求

图 35：  交通银行与中国银联客户精准营销

交通银行始终坚持数据驱动发展，面向内部经营，推进数据的标准化和规范化管理。推进业务数据化，通过全量采集、智能处理、规范定义，将业务数据转化成可以被记录、存储、追踪和使用的数据资产；统一数据标准与数据模型，做强企业级数据治理；推动数据业务化，用数字化思维创新产品设计、重构业务流程，构建覆盖前中后台的数据驱动业务发展模式等。在此基础上，交行积极面向外部合作，参与并服务国家级数字基础设施建设，探索建立银行业数据与外部公共数据、行业数据的交换机制、融合机制、信息安全保护机制。运用隐私计算技术，促使数据可交换、可流通，逐步建立“数据不出行、信息可共享”场景生态，真正发挥数据要素价值作用

一方面，通过富数Avatar隐私计算平台所具备的纵向联邦学习技术，在互相不泄露隐私数据的前提下，使用分布式存储在各自数据中心的多方数据，将交通银行自有用户数据与银联用户数据结合，进行对历史上参与资产提升营销活动客户的联合建模，丰富了数据建模的参数维度，显著提升了交通银行用户画像模型的准确性，带动了营销转化效率的提升。

另一方面，为提升高潜客户的识别能力，交通银行基于富数Avatar隐私计算平台所具备的隐私求交技术，通过将自身潜力客户模型计算出的高潜客户名单与银联潜力客户模型计算出的高潜客户名单进行跨组织比对、求交，获得两方都认为是高潜客户的名单；同时，将银联的高潜客户名单与交通银行自身非高潜客户名单比对、求交，对已有高潜客户名单进行查漏补缺，全面提升交通银行高潜客户识别能力，促进了营销转化效率的进一步增长。

隐私计算助力交通银行风控、营销能力全面升级

精准风控，有效缓解中小微企业融资难的问题。通过部署Avatar隐私计算平台，交通银行构建了能够保护客户信息隐私性和安全性的精细化金融服务体系，通过将运营商数据与自身数据深度融合应用，充分发挥移动运营商数据价值，并结合风控平台结果，为客户鉴权、增信，大幅提升风控模型精准性；同时，运用在线金融工具打造了线上线下一体化”交银e办事”服务，实现了身份核验手段多元化、线上融资服务差异化、普惠金融生态健康化，提升银行普惠金融的时效性、便捷性，进而有效缓解中小微企业融资难问题。

精准营销，显著提升目标客群识别能力。依靠联合建模的模型比较和隐私求交客户的比较，有效弥补了交通银行由于数据不充分而造成的对客户认识不全、对客群分析不充分、无法构建全局视图及全方位视图的不足。一方面，通过联合建模比对，使得交通银行目标客群识别率较原模型平均水平提升1-1.5倍。另一方面，通过隐私求交比对，使得交通银行高潜客户名单在AUM（可管理资产规模）、（时点）沃德客户人数占比、理财产品销售等方面均有较大提升。