大小数据融合赋能新零售用户体验管理转型升级

极速洞察 2022-09-28 11:22 抢发第一评

随着阿里、腾讯等互联网巨头纷纷牵手百货零售企业，新零售已逐渐成为全民热点。新零售，实质是企业以互联网为依托，运用大数据、人工智能等技术，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的、以消费者体验为中心的、数据驱动的泛零售形态。

对于零售企业来说，如何在商品、场景、服务、体验几大要素基础上，进行优化整合、重构，进而打动消费者，是当前实现增长突破的关键。

新零售重构 “人货场”生态，消费体验成为增长核心

无论是传统零售行业还是新零售，它们的三个核心要素都是人、货、场，即消费者、商品和场地，但它们的主导关系已经发生了更迭。“人”从被动到主动，成为“货”和“场”的核心。“货”则由单一的有形、实体商品向“产品+体验”、“产品+服务”、“产品+社交”等结合有形与无形双重形式的“产品+”转变。“场”的变化体现在消费旅程各个环节上的全渠道深度融合，通过多个场景的营销实现渠道间的相互引流和助益，同时在消费者消费旅程的各个环节上都实现多个“场”之间的无缝对接，全面优化消费体验。

而消费者收入水平的提高和消费观念的转变让消费体验成为了新零售的关注重点。“人”成为了新零售时代的核心要素，消费者的态度和行为影响着品牌商的决策。此外，由于电商的崛起，人们的消费行为已经不局限于地点，所以“场”的重要性也逐渐下降，“人—货—场”的零售模式成为了新零售时代的大势所趋。

“人货场”形态模式的重构推动着体验的转变，因此，品牌商需要综合利用数据智能技术，无限贴近消费者的内心，来深入洞悉他们的习惯与偏好，从而有针对性地进行产品创新和策略优化，带来更完善的服务体验。

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大小数据双轮驱动，优化消费体验闭环

新零售模式下的体验管理以数据为驱动，洞察用户线上线下消费的各个环节，从而实现服务闭环的优化。大小数据与人工智能技术的融合，正在帮助新零售行业实现蜕变。通过应用大数据技术，品牌商可全方位分析用户并洞察其需求，从而增加用户的粘性，提高用户忠诚度与产品复购率。大数据还能连通线上线下数据，实现对用户数据的闭环收集、更新与使用，帮助企业分析客户数据，优化客户消费体验，提高运营能力。

此外，小数据的应用能够帮助品牌深入了解消费者在各个环节上的消费体验。通过线上样本库精准定位目标人群，采用调研问卷、深入访谈等定向调研方式，获取消费者的真实感受与评价，有助于企业基于消费者购物行为和目标进行合理化的购物流程设置，优化用户的购物路径，提升整体满意度。

通过大小数据的融合，品牌商能够轻松管理顾客信息并分析其消费特征，还可通过精准的数据分析结果从而对营销渠道、营销方案做出更清晰的规划，从而推动消费转化。通过数据的沉淀与持续分析，形成以“数据驱动”为核心的运营闭环，从而实现零售生态的重构。

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极速洞察融合行为和态度数据，全方位量化消费体验

在以消费者为核心的新零售时代，通过数据技术洞察消费者需求，从而实现体验管理的转型升级，是企业实现增长的突破点。作为专业的用户洞察和体验管理平台，极速洞察致力于运用大数据和人工智能技术融合行为和态度数据，定向分析新闻媒体、社交网络、音视频平台等全媒体渠道的信息，深度挖掘用户需求，帮助企业全域全时段聆听用户心声，并结合专业问卷平台和精准样本服务，全面量化消费体验，为企业提供品牌体验、产品体验、服务体验和员工体验等全方位的用户体验管理解决方案。

以新零售企业品牌体验优化为例，极速洞察的品牌声誉监测解决方案，能够进行智能化的全媒体公开信息监测和分析，可定向收集社交媒体、电商平台、主流网站等渠道的用户反馈数据，获取真实、广泛的用户态度倾向，帮助品牌品牌商评估营销效果、分析品牌社媒心动指数、追踪品牌健康度，并结合视频智能分析的综合应用，全方位助力新零售企业的品牌美誉度监测，优化品牌层的消费体验。

例如，极速洞察为某婴儿奶粉品牌进行了健康度评测及营销效果评估。通过全域品牌健康度追踪，追踪客户与其竞品在用户认知、使用、复购、推荐、品牌形象等层面的实时数据，发现该品牌与竞品相比，在用户认知方面稍显不足，同时品牌形象不够清晰，建议客户及时调整品牌营销方案，以加强用户认知并建立品牌形象。

此外，通过线上营销效果评估，极速洞察衡量了该奶粉正在推进的线上营销活动对其品牌声量、美誉度、形象等维度的影响，并评估KOL传播效果。通过对社交媒体、电商平台、主流网站等渠道的用户反馈数据进行收集和分析后，发现该品类在小红书和宝宝树等垂直媒体中传播影响力最大，因此建议客户以小红书和宝宝树为主要传播阵地，客户采取相应措施后，品牌热度显著提升。

新零售时代，理解并顺应体验管理的“人货场”新趋势，以大小数据赋能商业模式，才能使新零售更具精准性与智能性。作为以技术驱动市场洞察的践行者，极速洞察致力于打造完善的用户体验管理产品与服务体系，助力新零售企业在体验经济时代突破增长，实现变革与创新。

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