手机银行频繁更新版本背后的流量焦虑：为抢存量用户花样迭出

作者：涟漪

近期的银行业，热点颇多。

积极布局养老赛道、争先成立理财子公司、紧跟潮流开通财富号等等，无不透露出银行业竞争的白热化，而这所有的竞争，则绝大部分仍旧以手机银行为依托。

由此可见，手机银行在各大银行布局业务的重要性。

走向精耕细作 各大银行布局App矩阵

手机银行竞争持续进行中。

IPO参考注意到，2022年11月以来，已有数十家银行先后推出手机银行新版本。

工商银行、农业银行、中国银行、邮储银行推出手机银行8.0版；交通银行升级推出个人手机银行7.0版本；招商银行发布手机银行11.0版本；光大银行发布App10.0；江苏银行推出手机银行2022版；德州银行发布手机银行6.0版本；衡水银行新版手机银行App上线。

然而这只是手机银行迭代的冰山一角。

易观千帆用户体验分析系统数据显示，2022年1-10月，手机银行App版本迭代次数共计496次，国有大行中，工商银行、中国银行、建设银行、邮储银行、农业银行迭代次数分别为17次、13次、9次、7次、5次。

股份制银行中，华夏银行、兴业银行、浦发银行、平安口袋银行手机银行App迭代次数也较多，分别为20次、16次、15次、15次，广发银行、中信银行、民生银行手机银行App版本迭代次数则在7-11次左右。

手机银行版本不断更新，一些变化正在悄然发生。

相比于此前的功能的爆发式、冗杂增长，此次手机银行新版本升级时，智能、简洁、轻松、开放、财富管理、生活服务等字眼成为关键词。

毫无疑问，手机银行升级换代的内在逻辑已经悄然发生改变，正在向精细化转型。

对此，易观分析金融行业高级咨询顾问苏筱芮表示，未来手机银行在精细化运营层面有两个重要思路：一是围绕银行常用功能进行增减迭代，打造差异化竞争优势；二是聚焦手机银行用户体验，与外部专业第三方机构进行开放合作，助力银行实现“以客户为中心”的数字化运营转型发展。

手机银行在走智能、简洁、轻松化道路之时，各大银行的App矩阵也在崛起。

所谓App矩阵，就是在一个领域内，对业务或者是目标人群进行精细划分后，规划出多款App垂直覆盖的策略。App矩阵的优势包括增加品牌在应用商店的曝光度；垂直拓展业务体系，优化用户体验；App之间可以互相导流，促进整体流量增长等。

以招商银行为例，除招商银行App外，还有掌上生活App、企业银行App、CBS6App、招商银行招贷App等；建设银行也拥有中国建设银行App、建行生活App、建行企业银行App等App矩阵。

各大银行推出的手机银行App矩阵，使得其业务更加专注，功能更加明确，满足需求更加多元化的客户。

手机银行用户的存量竞争

12月7日，由中国金融认证中心（CFCA）、数字金融联合宣传年、中国电子银行网主办的“2022数字金融创新发布周暨第十八届宣传年年度盛典”发布了《2022中国数字金融调查报告》。

《2022中国数字金融调查报告》显示，2022年，零售数字金融用户规模持续增长，使用手机银行的用户比例已从2021年的81%上升至2022年的86%。

有数据显示，截至2022年9月，我国手机银行月活用户规模高达5.42亿户，同比增长12.7%。目前，多数商业银行手机银行的零售产品覆盖率已接近100%，交易替代率超过90%。

随着手机银行用户规模的不断扩大，盘活用户、存量竞争成为银行真正的主战场。

先从规模来看，国有大行仍旧占据主要市场，工商银行和农业银行排名前列。

银行财报显示，截至2022年上半年末，工商银行个人手机银行客户规模达到4.88亿户，移动端MAU超1.6亿户；农业银行个人手机银行客户规模达到4.34亿户，月活跃客户数（MAU）超1.64亿户。

截至2022年上半年末，建设银行个人手机银行用户数4.28亿户，MAU达1.56亿户；邮储银行手机银行客户达3.35亿户，MAU突破4900万户；中国银行手机银行客户数2.45亿户，MAU为7367万户；而交通银行个人手机银行月度活跃客户数(MAU)4054.82 万户。

股份制银行中，招商银行、平安银行的移动端用户量和活跃度表现较为突出。

财报显示，截至2022年上半年末，招商银行App累计用户数1.78亿户，期末月活跃用户数6513.63万户；平安口袋银行App注册用户数1.44亿户，月活跃用户4839万户。

《2022中国数字金融调查报告》显示，在疫情的常态化、微信银行等新兴渠道的推广等因素影响下，2022年，个人手机银行用户使用频率有所下降，43.1%的用户每周至少使用一次，较2021年下降8.4个百分点。

在此背景下，个人手机银行用户使用频率成为一项重要数据。

比如，招商银行、平安银行在半年报公布了用户登录频率数据。

2022年上半年，招商银行“登录次数36.11亿人次，人均月登录次数10.25次”，而平安银行则表示，“连续12个月登录的高频活跃客户提升至1532.08万户”。

用户体验值得关注

存量竞争之下，用户体验成为留住客户的重要一环。

与大部分行业一样，想要增加客户粘性，个性化成为必经之路。

中国金融认证中心、头豹研究院调查显示，定制金融资讯与行情、定制首页快捷功能、设置个性化用户名、添加头像等手机银行个性化功能客户使用比例较高，分别有44%、41%、35%、27%的客户使用。

手机银行特色功能偏好上，空中柜台、月度账单、个性化存钱、产品体验师计划等功能分别有51%、40%、28%、27%的客户很喜欢。

中国金融认证中心（CFCA）发布的《2022中国数字金融调查报告（中篇）——零售数字金融综合评测》显示，手机银行App内存占用较大、质疑安全性，担心隐私泄露和资金安全、系统运行不稳定、活动推送频繁且缺乏针对性、系统加载速度慢，出现卡顿等成为用户的痛点问题，比例分别达到24.4%、23.7%、22.6%、22.1%、22.0%。

招联金融首席研究员董希淼表示，手机银行还存在着三方面的问题和不足，即重技术开发而轻日常运营、重注册用户而轻活跃用户、重产品部署而轻用户体验。

董希淼同时表示，“在数字化转型的焦虑之下，一些银行开发出很多款App，这容易造成银行内数据信息的割裂，用户选择起来也很困难。”

（本文仅供参考，不构成投资建议，据此操作风险自担）