促消费增活力，平安银行用服务「连接」美好生活

作者：夏天

它是你的童年，在亲子读书会、宝贝观影会、小小牙医讲堂陪伴你的成长；

它是你的青年，在热血电竞赛场陪伴你和朋友激情奋战；

它是你的现在，让你在陌生、孤独的城市当中勇敢走出来，结识更多志趣相投的好友。

它是平安银行“城事朋友节”，通过线下网点及线上平台的联动让大家相聚在一起，感受生活的美好。

多元化生活方式连接美好生活

近年来，在移动互联网及金融科技的冲击下，商业银行零售网点客户离柜率不断攀升，不同客户群体的新需求也应运而生，零售网点的转型升级迫在眉睫。

在此背景下，平安银行零售业务的探索无疑为整个商业银行零售转型提供了良好范本。

平安银行2017年推出首家零售门店后，如今经过6年持续不断的实验探索，将零售门店升级为融合多元生活方式和社交理念的“潮店”，从金融服务的提供者变成了多元化生活方式的倡导者。

平安银行零售门店连接用户的同时，通过多种方式方法与外部消费场景进行连接融合，为用户带来更多美好生活体验。

连续三年的“城事朋友节”IP活动便是最好的例子。

平安银行在“城事朋友节”期间，策划了不同主题的活动，赋能用户及商户，将金融服务融入到用户的日常生活中，为用户提供“省时 省心 省钱”的全新消费体验。

平安银行关注到中老年人的社交生活，推出养生健康、金融反诈、K歌欢唱、创意手作等活动，为中老年人提供了一个可以休闲聚会的地方，中老年生活同样可以多姿多彩。

年轻人对于电竞有着深厚感情，平安银行便与王者荣耀联名合作推出平安银行王者荣耀联名信用卡——小乔“天鹅之梦”系列卡面，紧跟时代潮流，与新一代消费者并肩，让年轻人在游戏之外找到了认同感。

“城事朋友节”只是平安银行零售门店服务用户的一个缩影。通过在不同客户群体间、不同商户及商圈之间实现生态连接，平安银行零售门店成为了一个生活服务平台，为用户提供各种生活便利服务，强化与用户之间的连接。

升级后的平安银行零售门店，从每一个家具到每一个布置，都设计了统一的美学风格，不仅配置了舒适的沙发、流畅的Wi-Fi、多样的茶歇饮品和独立的恰谈空间，还精心准备了雨伞、充电宝、医药箱等便民小工具，诸多生活及特色服务随处可见，让用户进门就感受到家的温暖。

在深圳平安金融中心支行，你会发现一个“健康小屋”，在这里，可以对骨密度检测等47个指标进行免费检测，也可以连线专业医生进行解读。

不断推陈出新的平安银行零售门店，正在拉进客户与品牌的情感链接，赢得更多年龄段、不同需求客户的认可，以连接客户的美好生活，夯实平安银行品牌力量，让平安银行零售持续焕发勃勃生机。

打造全新的消费生态

商业银行零售业务转型升级的下半场，客户的认可与追随是决定零售业务能否成功的关键所在。

判断一家银行零售业务的质效可以从三个维度进行考量：

第一个是零售业务的市场竞争力指标、行业贡献度指标；

第二是客户基础，包括获客能力、维护客户的能力和打造客户体验的能力，客户粘性的好坏主要取决于客户体验；

第三个是商业银行是否借助金融科技向线上化、开放化进行转型。

单从客户基础上来说，通过与社区、城市生活的协同，平安银行零售业务就打下了不错的“群众基础”。

借助金融科技力量，平安银行近年来将零售业务模式升级为“AI+T+Offline”模式。可以简单理解为：在线上，平安银行可实现全天候24小时Online陪伴，大部分业务服务可以在线上渠道，如口袋银行APP、平安云店小程序等进行体验；而在Offline线下，平安银行零售门店通过社交化、生态化升级，最终形成了一个连接社交生活场景、连接城市的金融生活圈，打造了一个全新的消费生态。

这个全新的消费生态可以理解为“以用户为中心，以门店为支点”。平安银行通过零售门店连接用户与社区、商家，不仅实现了用户与城市社区的协同生活，而且还成功将零售门店打造成为连接生态服务的“多元聚场”，以及连接社区的“福利聚场”。

此次“城事朋友节”，平安银行零售门店联动百城千店，同时深度联合周边三公里商户，为不同用户群体制定不同消费福利，平安银行最终实现了新零售当中“人、货、场”的重构。

对于用户（人）：在海量客户资源的基础上，通过整合客户资源以及覆盖生活高频消费场景，平安银行联动多个行业头部品牌发起商户优惠，让用户体验省心 省时 省钱的服务。例如此次“城事朋友节”，平安银行通过聚焦餐饮、商超等高频消费场景，构建多元触点，满足个性化消费需求。通过“8元购”、“88礼包”、“满20减8”等活动，让消费者得到实惠的消费。

对于商户（货、场）：今年“城事朋友节”首次携手超级商圈品牌活动“天天88”，释放千万消费券，其中天天88X银联专场优惠，Ole’/Blt/UR/万象城等头部品牌赫然在列，月月可领8或18元券，这一系列惠民利商活动，助力后疫情时代消费复苏。

平安银行零售业务扎根社区、联通商圈，针对不同商户的不同获客需求进行定制化扶持方案，成功帮助其实现客单转化，亦成功建立了一个立足社区、辐射城市的商业生态圈。

专业创造价值 引领转型升级

在商业银行激烈竞争潜在用户的过程当中，用户体验至关重要。商业银行可以通过用户体验提升用户粘性，维系用户的忠诚度，与此同时，用户体验也是商业银行拓展新用户的一个关键衡量标准。

一般而言，衡量商业银行客户体验的标准主要有两个方面：

一方面就是来自商业银行现有金融产品和服务本身的使用体验；

另一方面就是商业银行提供的一系列非金融增值权益服务给客户带来的心理体验，比如因商业银行服务的专业度所带的价值观认同等等。

获得客户认同，除了专业服务之外，消费者对银行相关服务背后所传递的“价值共鸣”也愈加关注。如今的平安银行能够不断获得客户的认可，这与其践行“专业创造价值”的核心文化理念有着密不可分的联系。

借助平安集团强大的生态资源，平安银行在非金融增值权益服务方面，以优质的服务和良好的体验提升用户的参与度，从而强化用户的粘性与忠诚度。

平安银行围绕康养、高端医疗、文体、慈善等领域，持续完善客户权益及服务体系，为客户提供一站式综合金融解决方案。

平安银行零售门店，实现了用户与城市社区的共生共荣，将专业创造价值的理念具体转化为“懂您所想，想您所需”的有温度的金融服务。

在持续深度挖掘不同用户的内在需求之余，平安银行不断拓宽零售门店的服务半径，以此形成一个服务网络，将省时 省心 省钱的“金融+生活”服务带给每一个用户。

通过零售门店这个服务网络，平安银行用专业服务让用户实现美好生活的连接，让用户充分体验惠利生活，形成良性的互利共赢闭环，进一步凸显平安银行专业创造价值的核心文化理念。

在此过程中，平安银行的产品、服务和企业价值观受到用户的高度认同，在用户群体当中形成口碑效应，而平安银行上千家零售门店形成的新零售生态，也为平安银行的零售业务转型和升级提供了强劲动力。