如果315被集火的你，你该肿么办?在“饿了么”花样出烂牌后的反思

截至日前，在新三板上挂牌的食品企业，大约有109家，食品加工89家，饮料制作11家，餐饮9家。

其中，9家餐饮企业分别为香草香草、伊秀股份、红鼎豆捞、华鼎团膳、望湘园、粤珍小厨、紫罗兰、百富餐饮、丰收日。

在饿了么被315点名后，食品卫生安全再次上升到新的高度。与此同时，危机公关也使事件持续发酵。今天三板哥就结合品牌公关学，联系“饿了么”曝光后其公关的各种应对，浅显谈谈：如果315被集火的你，你该肿么办?

内省永远第一，真诚始终为要

所有的品牌危机都要第一时间从内部找原因。摆正这个态度。

饿了么在被曝光后，官方声明发出之前，饿了么还在自己的媒体微信群中表示希望借此事件涨粉。这立马传递出企业逃避自身责任，态度不端正的信息，被曝光后被媒体集体声讨。

随后，饿了么发布了官方声明，然而这一道歉并没有把用户的怒火怨怼平息，反而有越燃越旺的趋势。直接原因是套用模版、缺乏真诚。如图：

记住，消费者和用户是情商和智商很高的正常人。如果你说的理由和解释，连你自己都不相信，也别妄想能骗过消费者。

鉴于第一版道歉无效，3月16日上午，饿了么的CEO张旭豪再次道歉。在内部邮件中他表示，这暴露出公司在资质审核和管理环节存在着无法回避的问题，“我们必须承认，在食品安全管理上，饿了么确实存在失职之处。我和管理层也应对此承担责任。”

这一诚恳的道歉，对于事态的缓解，有一定之功。大众其实知道黑作坊的存在，也知道通过平台无法完全避免掉黑作坊。但是，大家希望看到的是一种态度，认错，整顿，给大众一个交代。

这个时候，企业要做的就是少一点套路，多一点真诚。

坚持统一出口，别让猪队友上线

这是一条不可动摇的原则，那就是企业对于危机事件的回应，一定要保持有且仅有一个输出，一个代言人或者一个口径。

当晚微博上一位名为“饿了么大先生”标签为饿了么网上订餐高级经理的ID发出了一条令公关界人瞠目结舌的微信：

一句话，有时候可能让企业做的所有工作前功尽弃。 我们经常看到这种场景，一大堆记者带着话筒、摄像机围堵暴风中心的企业家或明星，而只得到“无可奉告”四个字。对于企业来说，很多时候，这些非官方的声音确实应该保持缄默。

靠撕逼转移大众注意力?下下策。

要撕，你立场要正，否则就别搅浑水，谁都不傻。

今天撕逼已经非常频繁地发生了，两家各执己见的企业这样做，目的是为了作秀给不明真相的大众。但是，这种招数不适合本身有问题的企业使用在曝光他的主流媒体身上。

饿了么身不正，央视本身曝光的是事实，这种自嘲和撕逼，完全不会让大众觉得“饿了么”受了委屈，或被央视敲诈了。

同行间撕逼是不是就OK?No，这里要批评的百度和美团。在饿了么事件后，百度和美图的表现，只能给两个字“昏招”。

百度百科第一时间审核通过了“饿了么被315曝光”的更新条目。而美团则连夜出了“远离黑外卖”的海报。

媒体给了百度百科“最无节操推广奖”，给了美团两字“呵呵”。黑外卖的事情，百度外卖和美团外卖上都有，谁也不比谁干净，这种时候，踩着被曝光的小伙伴上位，实在有些幸灾乐祸的小人嫌疑。

小结

饿了么糟糕的公关应对，与它如此知名的品牌调性严重不符，显示出这家快速发展的互联网公司在公共体系方面的不健全。

一个良好的品牌形象的基础是，无论遇上何种危机，企业品牌都应该争取传达给大众、消费者一个有担当、有社会责任、非常靠谱的形象。你的一切原则、一切技巧都应该为此服务。

事情还没有结束，昨天，饿了么“问题餐厅”更名换姓“披上马甲又复活的事件上演，并被曝光，无疑又是一场雪上降霜。在挽回品牌形象的同时，饿了么在做好产品服务的路上更要加把劲儿了。