度假别墅成旅游消费新触点，未来仍需突破“服务”难点

上周，朋友生日刚巧碰上五一假期，我们打算尝试点新东西，决定在广州附近找一间别墅来聚会庆祝。最后，我在某OTA平台预订一家别墅，看图片环境不错，和商家联系后确认各项都符合要 求，交付订金，只等周末撒欢了！

这是一次印象深刻的度假别墅体验，却是因为体验非常不好。首先，设备稍旧而且不齐全，而别墅装修一般，没有图片所展示的“高大上”之感。但最大问题是服务差，我们初到别墅，自然对别墅设备使用以及周边环境也有很多疑问，遇到问题当然找到别墅管家帮忙。但我们的“别墅管家”更像一般工作人员，没有什么别墅管理经验，处理问题比较生硬。更重要的是，当有设备问题需要他上门解决，我们干等了一个小时，这是何等的扫兴。

这次经历后，我有些疑问：1、“别墅”这种理应高档的地方，我们带着期望而来，为何结果还是会产生这种不快之感。2、某OTA平台理应选择的供应商不错，但为何我们还是得到不好的体验。 3、这个市场怎么了，是“用户要求”太多，还是“行业要求”太低？

度假别墅旅游，一个逐渐火热的市场

易观智库发布了《中国在线旅游市场年度综合报告2015》报告盘点了2014年在线旅游市场行业的八大现象，其中一个现象就是“消费者旅游消费需求升级：度假公寓、特色民宿受欢迎，非标准住宿市场渐获市场认同。”

可以观察到度假别墅旅游是个逐渐火热的市场。整个社会经历消费升级，用户对于传统旅游度假方式产生厌倦，休闲旅游需求急剧增长,形成对休闲旅游的多样化需求和个性化的选择。

作为休闲游的一种，度假别墅旅游成了越来越多人的选择。用户需求上，人们更希望和家人、朋友有一个更私密的空间交流，度假别墅空间和功能的丰富性、多样性不是一般住宅和酒店能够相比的。此外，别墅作为高端私人住宅，在这里可以享受着更加宽敞和舒适的空间，居住的私密性也更有保证。度假别墅旅游是属于相对高端性的旅游，有更好的旅游体验。

在资本层面，从国外CanadaStays、Vacatia、Secret Escapes等度假别墅预订平台获得的融资情况来看，这个领域吸引了大量的投资。预计在未来的几年时间里，中国的度假别墅也会进入快速增长期。

度假别墅旅游有两大难题

虽然用户需求旺盛，但整体服务市场未能跟上，中国度假别墅行业存在发展难题。

一方面房源资源分散，整合耗费成本。由于这些别墅资源大多是极其零碎化的，很多掌握在个体户手中，需要企业通过传统的方式去整合，这需要花费大量的时间和精力，还需要有非常强的资源整合能力。

另一方面行业混乱，未有标准。度假别墅领域还没有明确统一的硬件标准，不同别墅产品之间也有着千差万别。同时由于各个地区差异造成的服务标准和服务习惯也不尽相同，造成别墅市场服务很难标准化。

比如我所遇到的服务，别墅装修差、硬件设施配备不齐全、别墅关键服务意识低。对于大多数的消费者来说不可能实地考察后再决定是否下单，挑选到一家称心的度假别墅对消费者来说比较困难。

而这种混乱情况，会给企业带来了另外一个难题——消费者对于整个行业而怀疑。相信如果经历一次不好的度假别墅旅游，也会像我一样对别墅旅游、对整个市场、对OTA等服务上产生疑惑和质疑。所以，如何打消消费者这些疑虑，建立行业标准同时打造别墅产品的差异化，进一步引导用户休闲自由游需求的释放，这对于整个行业来说还是一场旷日持久的战争，也是度假别墅旅游创业者必须思考的命题。

“服务”或为行业困局的突破点

从用户需求端分析，像我这种普遍性用户而言，度假是为了获得放松和休息，度假别墅旅游的产品和服务应该以此出发。除信息搜索、付费购买外前置行为，就度假过程而言，这有两方面影响用户到度假体验：

一、硬件部分，主要是别墅配套和环境周边配套。

二、软件部分，以别墅管家展开提供的度假别墅旅游服务。

前者，大多经过装修的别墅也能做到。而后者显得更重要，因为涉及到别墅管家和旅客是人与人之间沟通，这能产生人情味，也可能是火药味。在当前行业混乱的前提下，提供高标准的服务是企业发展的突破口。度假别墅拥有浓厚的服务属性，高品质的服务有助于保证客户满意度的前提下提高客单价。

而事实上，有些公司正是在“旅游”方面发力。以华南地区比较火热的“温度别墅”为例，它是个中高端休闲聚会度假别墅服务平台，以服务为切入点，以三个维度来制定自身的服务标准：

一、房源的品质。比如房屋外观、位置、卫生、装修等基本的硬件情况标准；

二、屋内服务设施；

三、别墅管家。以此实现温度别墅平台上的服务标准化。

温度别墅除了提供这些标准服务，还提供特色、个性、人性化的服务，从用户出发，依托丰富的旅游资源，为家庭、商旅等不同人士，根据场景和用户需求，定制具有特色的度假别墅服务，力求为用户带来更“有温度”的别墅体验。

目前度假别墅在国内的发展前景在国内越来越被看好，途家、小猪短租等短租平台也开始涉及度假别墅，第六感Sense Luxury也开始发力高端市场，温度别墅致力服务中高端市场。市场在蓬勃发展，创业竞争对手也在不断增加。

这对于在这个领域创业的创业者来说是一个好消息也是个坏消息，一方面这些企业的入场可以加快市场秩序的建立，另一方面也要面临着激烈的竞争。如何利用高质量的服务获得客户的认可抢占市场以实现企业价值的增值，这是每一位创业者需要考虑的。

版权声明：本文作者宗旭，闹客邦专栏作者（微信：zx156557）。本文版权归闹客邦所有，如需转载，请关注闹客邦（微信号：nockclub）申请授权。更多创业干货请登录闹客网：http://www.nockpost.com/

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