上海天猫客服应该如何提升顾客的回购率

　　面对即将到来的双十一，天猫网店都在不断做着各种准备，找货源、谈价格、制定促销计划、装饰店铺、准备充足的客服人员等等。这个时候不仅会有很多客户光临店铺，也会有很多回头客来光临店铺。新顾客可能是通过网页的图片或者标题进入店铺的，但老顾客就是因为对之前购物体验感到满意才来的，那么上海天猫客服如何才能提升顾客的回购率呢?

　　1、如实描述产品的质量

　　当顾客询问产品的信息时，客服人员要实话实说，切忌夸大其词或者描述不实，这样在顾客收到产品后会有一种被欺骗的感觉，很可能会引起顾客的投诉、退货、差评等售后问题，给店铺带来不好的影响。

　　2、面对顾客要真诚

　　北京萌萌客客服外包公司的经理曾分享过：答应顾客的事情一定要做到，比如什么时间内发货、要赠送什么小礼品、包装完整等等。不要觉得只要商品质量好，回头客就一定不会少，现在市场上相同的产品有很多，质量也都是差不多的，同样质量的商品不是只有你家才能有，这些小细节处理不好，很容易失去顾客的信任，让顾客把你放进黑名单。

　　3、增加顾客的购物体验感受

　　由于市场中同款的商品太多了，产品的质量也差不多，各网店之间的竞争也从商品质量变成了服务质量。购物的体验感也就在很大程度上决定着顾客的回购率。客服需要根据顾客需求的不同提供不同的服务，在和顾客对话中实现场景化营销，通过有趣、可爱、卖萌的话赢得客户信任成交。

　　4、增加顾客对客服的印象

　　在和顾客沟通过程中，客服要表达出有任何问题都能找我，而且任何时候都能及时为您服务。收到货品如果有任何不满意的地方，一定要找到我们，我们就第一时间为您解决好。

　　如果说沟通顺畅，也能主动要求客户加好友，这样可以让客户感受到我们的真诚。让顾客知道不是一锤子买卖，我们会为产品负责到底。

　　5、赢得顾客信任

　　在采访中萌萌客客服外包公司的张经理曾提到过：在沟通中，客服不要极力推销，而是要引导顾客需求。在和顾客的不断沟通中，要能建立起顾客的信任感，让顾客产生依赖。这样就能在顾客在线时，给顾客一些建议、服务、嘘寒问暖，让顾客成为忠实粉丝。

　　其实要想提升天猫网店顾客的回购率并不难，只要客服能做到认真负责、站在顾客的角度思考问题、关心顾客的感受、了解自己的产品，在为顾客服务时能留下深刻的印象。顾客在心理认可了你，以后有需求自然会再想到你，回购率自然而然也就随着提升了。