零跑汽车“质量门”升级：问题频出，消费者投诉售后难何解?

《港湾商业观察》王心怡

就算不是新能源汽车车主，大多数人也有听过关于新能源汽车质量安全的质疑。从2021年，上海车展特斯拉车主的维权，再到2022年零跑汽车展台的“再现”，对于新能源汽车的维权，消费者已不惜做出“伤敌一千，自损八百”的投诉。

经历了今年开春的材料价格上涨难关，大多数新能源车企在五月得以恢复，销量破万，此时零跑汽车的展台维权事件是否会在业绩上带来一定打击，或是间接影响IPO进程？

消费者投诉众多，售后互相推诿

2022年3月17日，浙江零跑科技股份有限公司（以下简称“零跑汽车”）递表港交所，中金、花旗、摩根大通、建银国际为联席保荐人。

从最新业绩来看，零跑汽车于5月份交付量达10069辆，月交付量同比增速已连续14个月超200%，赶超“蔚来”，紧追“小理”。今年五月，理想汽车交付11496辆，小鹏汽车交付10125辆，蔚来汽车交付7024辆。

然而提起零跑汽车，近期最热的却非此傲人销量。

2022年6月25日，在2022重庆车展开幕当天，一位零跑女车主手举“零跑新车当天黑屏，维修半个月，换两大部件，承诺退车又反悔”的标语在零跑汽车的展台维权。或许是因为行业先前的经历，零跑汽车在展台立刻拉起了“遮羞布”，并没有向之前车展维权事件一样，闹得沸沸扬扬。

随后在舆论发酵中，零跑汽车工作人员对此回应称：“该用户车辆所述问题已解决。零跑非常注重用户体验及交付质量，对于这个事情我们正积极与用户沟通解释，会给消费者一个满意的答复。”

对于此次零跑展台维权事件，互联网分析师于斌向《港湾商业观察》表示：“该维权事件会对零跑带来重大影响，车展维权如今已经是车主无奈之下最好的维权选择，说明零跑的产品质量没有官方宣传的那么好，也有可能是为了提升交车率而忽视了一些可能产生的故障问题。”

拉长时间线来看，零跑汽车在短时间内出现质量问题的现象并非少数。今年5月，中国网汽车质量投诉平台上的一位零跑C11车主张先生投诉称，其车辆在刚购买的两个月时间内连续遭遇两次失去动力的故障。

今年4月，韩先生在浙江某电台广播节目投诉称，其在端午节前提回来的零跑C11，第二天胎压报警器就开始误报，查明原因后是胎压传感器坏了，另外360后摄像头是活动的，前后显示也都是黑屏，全都是坏的。

如果车辆经过长年累月出现了一定毛病，或许我们可以用时间太久、不确定因素过多来解释，而短时间毛病频出，遮的住车展维权，遮得住“前仆后继”的投诉吗？

《港湾商业观察》在黑猫投诉平台检索零跑汽车时发现，截止2022年7月2日，零跑汽车在黑猫投诉上共有395条投诉，已回复393条，已完成214条，完成率为54.18%。近30天就有153条投诉，已回复151条，已完成34条，完成率22.22%。

并且细看每条投诉，零跑汽车都进行了回复，态度十分积极，几乎都对客户的投诉回应：“您的问题已经收到，我们会联系您处理。”但从完成率来看，消费者对零跑汽车的处理似乎并不满意。

2022年6月28日，有消费表示：“夫妻在2022年2月底在零跑体验店下定了一台零跑汽车，想进行直系亲属更名。”从投诉显示来看，该名消费者似乎已在APP上进行过一次申诉，未果，选择了黑猫投诉进行投诉，可问题并没有得到解决，该消费者后续补充投诉道：“门店跟我说门店处理不了。”

消费者遇到了问题，向公司投诉，公司将问题分配至门店，而门店却又表述无法处理，消费者究竟该向谁诉苦？

盘古智库高级研究员江瀚向《港湾商业观察》表示：“对于一家汽车企业来说，让汽车产品完全没有问题，这实际上也是相对比较困难的事情。此次维权事件对于零跑的影响更多是在消费者信息层面和品牌声誉层面。再优秀的汽车企业，它生产的产品也都会有质量问题，关键是这些质量问题企业按照什么样的一个态度来进行解决。这种质量问题的维权会不会影响到企业的声誉，这可能才是最关键的事情。”

持续巨亏下，交付问题亟待解决

零跑汽车是一家电动汽车研发生产商，致力于研发环保、安全、科技的新能源汽车，业务范围涵盖三电系统开发、电动汽车整车研发、生产与销售，并提供基于云计算的车联网解决方案。

招股书显示，2019年至2021年，零跑汽车分别录得营收1.17亿、6.31亿及31.32亿，同期分别产生毛损1.12亿元、3.20亿元及13.88亿元，年内净亏损分别为9.01亿元、11.00亿元及28.46亿元。

有业内人士指出：“造车本是一个投入巨大的项目，对新能源车企而言还需关注企业的可持续发展性。”

在招股书里，零跑汽车指明了自身优势之一，即构建了丰富且持续扩展的智能电动汽车产品组合。2019年7月零跑汽车开始交付第一款量产车型智能纯电动轿跑S01；2020年5月开始交付智能纯电动微型车T03；2021年10月开始交付中型智能纯电动SUV C11。

据弗若斯特沙利文的资料显示，零跑C11拥有同价位区间电动车型中最丰富的自动驾驶功能，并具备杰出的驾驶性能、多元化的智能交互功能、宽敞的内部空间、以用户为中心的座舱设计及配置，并以极具吸引力的价格为用户提供一流的智能出行体验。

但零跑目前现有的各类车型，似乎都出现了一定的交付问题。

有消费者在黑猫投诉平台表示：“三月交了五千块定金，定了零跑t03，销售说三个月就能提车。我等了三个月等来了新能源车整体涨价，车都没提到。每到月底，零跑就改交付时间，昨天直接给我把六月改成七月！虚假宣传！虚假交车”

“别人今年2022年2月订的车，今天就能提车了？我2021年11月20号订的C11 510豪华版，三元锂配水冷电机的，现在苦等7个月却一点动静都没有，交付时间从四月变到六月，在过几天又要变到7月了。”

《港湾商业观察》联系了零跑汽车，询问目前公司生产是否受宏观因素影响较大？公司的整车生产是否正常？并未收到零跑汽车相关回复。

于斌认为：“卖一辆亏一辆是目前新能源汽车市场的现状，零跑汽车交车困难跟成本有着绝对主要的关系。”

除此之外，值得注意的是，零跑汽车报告期内向最大供应商采购的比例逐年攀升，如若上游供应链出现问题就有一定程度会对零跑汽车的交付环节造成巨大影响。报告期内，零跑科技向最大供应商进行采购的金额分别占该等年度销售成本的5.4%、21.4%及19.1%。向前五大供应商进行采购的金额，分别占同期销售成本的17.1%、28.2%及33.7%。

江瀚表示：“其实这种供应链危机，或者是芯片短缺，供应链短缺的现象对于任何一家新能源汽车企业来说都是存在的。零跑汽车实际上同样也面临这个问题，只是影响程度或多或少。当前上游供应商价格的上涨，其实正在影响整个新能源造车产业，涨价很有可能是成为新能源汽车未来发展的现实。”（港湾财经出品）