线上旅行市场分化：“真人管家”的“O2O”时代呼之欲出

新华社北京10月1日电（任洁）正当携程、去哪儿、途牛等为线上旅行市场捉对厮杀、激战正酣时，一个名叫“环球黑卡”的后起之秀，以“真人管家”的形式整合线上线下资源、开启“O2O”时代而迅速走红，成为当下旅行市场的一匹“黑马”。

“环球黑卡”变身“黑马”的事实表明，经过“野蛮生长”多年之后的线上旅行市场，正在深化细分：过度依赖网络数据的线上市场，正在掉头回调，开始牵手传统的线下市场。一个融合线上线下的“O2O”“真人管家”时代，正在打开在线旅行市场新的一页。

从电商异军突起、实体门店节节败退，到电商遭遇瓶颈、开始寻求线下支持，再到线上线下融合、电商与实体比翼齐飞，“O2O”即“online to offline”，成为融线上线下于一体的最新商业零售业态。

实体产品营销的这个转变过程，同样也体现在服务产品的营销上。在经历过前期“野蛮生长”之后，自2015年起，在线旅行市场遭遇前所未有的寒冬，曾经叱咤风云的免费旅游APP后继乏力，买卖积分、退改签困难等不规范问题频出，用户对在线旅行平台的信心下降。

正是在这个转型的关口，环球黑卡推出“真人管家”服务，把单纯的线上营销与传统的实体营销结合起来，开辟了旅行服务行业的“O2O”模式，并在短时间内取得了较好成果。

据环球黑卡董事长兼CEO叶晨曦介绍，从去年11月上线起，环球黑卡一个月内就收获了2万名付费创始会员；三个月内与会员完成上百万次信息交换；九个月内会员人数超过15万人，业务流水达到2亿元。

和携程等电商不同，环球黑卡最大的特色，就是在线上的营销链条中，加入了一个“真人管家”，从而实现了线上线下的融合即“O2O”，同时“人造”了一个庞大的市场空间。

叶晨曦说，环球黑卡采用真人服务模式，通过简单和贴心的交流，满足用户有关旅行的大部分需求：酒店预订、机票预订、火车票预订、接送机、租车、景区门票等。更加核心的是，在酒店和机票预订方面，真人管家会在手机和网页上帮会员进行全网搜索，找到实时底价，能帮用户省下不少费用。

业内人士认为，在信息爆炸、严重过载的今天，人们非常需要有这么一个人，他能帮助你从海量数据中进行筛选，并将筛选结果直接告诉消费者，甚至帮你完成基于这个筛选结果的指令或任务，而不是消费者自己没完没了地进行对比、筛选、决定，最终疲惫地淹没在无边无际的信息海洋中。

叶晨曦说，线上数据的魅力无疑是巨大的，但大数据的清洗、提炼，却不能推给消费者。正是看中了许多白领的宝贵时间，和被海量信息的困扰，环球黑卡才看到了商机，推出了“真人管家”服务。“不能让消费者独自面对一堆冷冰冰的数据。‘真人管家’让消费者体验到了有温度、有人情、有声音、可触摸的现实服务。这是环球黑卡的价值所在，也是商机所在，更是生命力所在。”

业内人士认为，环球黑卡推出的“真人管家”服务，意味着线上旅行市场开始向线上线下融合的“O2O”模式的转型。对商家来说，这也许是一件普通的事情；对消费者来说，这是一件解放自己、服务增值的事情；而对行业来说，这是一件业态转型、商机再造的大事，意义深远。